客室乗務員の役割

「保安」も重要な仕事

客室乗務員(CA、キャビンアテンダント)の仕事は、大きく2つの柱で考えることができます。

まず「サービス」に関わる業務です。飛行機の乗客に対し快適な空の旅を楽しんでもらえるよう、食事や飲み物の提供や毛布を貸し出しなど、フライト中にはさまざまなサービスを提供しています。

いつも明るい笑顔で接してくれる客室乗務員の姿を見て、この仕事に憧れを抱いた人も多いのではないでしょうか。

しかし、もうひとつ「保安要員」としての業務も忘れることはできません。フライトはいかなるときでも安全に行われることが前提ですが、多くの乗客の命を預かる中で、“万が一”のことは常に考えておかなければなりません。

たとえば火災の発生などの緊急事態が起こった際には、客室乗務員が即座に適切な対応をとる必要があります。もちろん緊急事態のみならず、毎回のフライト時にも「機体に異常がないか?」などのことには常に気を配っています。

華やかに見える客室乗務員ですが、サービスだけではなく保安要員としての役割も担っていることは、この仕事がほかの接客業と大きく異なる面でもあります。

他職種、他部門との連携も大切

客室乗務員の仕事においては、フライトを共にする客室乗務員同士のみならず、ほかの部門のスタッフとの連携も大切です。

たとえば運行部門に属するパイロットとはフライト前に必ずブリーフィング(飛行計画等の打ち合わせ)を行いますし、整備部門の整備士と、航空機の整備状況について情報交換をすることもあります。

多くの人と協力し合うことで、安全で快適なフライトが実現するのです。

サービスの奥深さ

客室乗務員の「サービス」と言っても、一言で語れるほど簡単なものではありません。大型旅客機の場合、一度のフライトで数百人ものお客さまが搭乗します。

一人ひとり年齢も違えば搭乗の目的も違います。飛行機に慣れておらず、こまめな声がけが必要な人もいれば、旅慣れたビジネスマンの場合は、できるだけ休みたいのでそうっとしておいてほしいと考える人もいるでしょう。

サービスの基本は訓練で身につけますが、どのお客さまにどのようなサービスを提供するべきかまでは、マニュアルに落とし込むことはできません。客室乗務員が日ごろの業務を通じて、少しずつ身につけていく必要があります。