キャビンアテンダントの仕事内容

キャビンアテンダント(CA・客室乗務員)は、昔から多くの人が憧れる仕事のひとつです。

本記事では、キャビンアテンダントの業務内容からその役割、仕事の流れなどを紹介します。

キャビンアテンダントの仕事とは

キャビンアテンダントは、旅客機に搭乗し、お客さまの搭乗から到着までのさまざまな業務を行う仕事です。

客室乗務員、フライトアテンダントと呼ばれることもあります。

機内食や新聞・雑誌・毛布の配布と回収、免税品の販売などを行う「機内サービス」と、急病人への救急処置や天候の悪化時の機内の安全確保などを行う「保安管理」の役割を担います。

すべての人に平等なサービスを

大手航空会社のJALには「JALフィロソフィ」というものがあります。

これは、JALのサービスや商品に携わる全員がもつべき価値観・考え方などを定めた企業哲学で、社員全体で一体感を持ってお客さまに最高のサービスを提供することを目指して定められたものです。

各航空会社には必ず自社の経営理念があり、キャビンアテンダントはそれに基づいて業務を行います。

具体的な行動指針が定められていたり、マナー・サービスに関する細かなマニュアルまで用意されたりしています。

キャビンアテンダントとして働くのであれば、全員がどのような人に対しても平等に、同じようにサービスを行うことが非常に重要です。

臨機応変な対応が求められる仕事

しかし、マニュアル通りの業務だけではなく、ひとりひとりのお客さまを見てその方に合った臨機応変なサービスを提供することも大切です。

キャビンアテンダントは求めることがそれぞれ異なるすべてのお客さまに心から満足していただくことを目指さなければなりません。

サービス業のなかでも、キャビンアテンダントの仕事に求められるものの多さ、レベルの高さは群を抜いているといえます。

緊急時の対応

飛行機内で急病を訴える人は少なくありません。

各航空会社では定期的にファーストエイド(応急処置)の訓練を実施し、いかなる場面においても、キャビンアテンダントが冷静に適切な対応ができるようにしています。

即座に病院へ連れて行けない状況では、応急処置がその後の容態を左右するため、日々の厳しい訓練を欠かせません。

キャビンアテンダントの業務の内容

キャビンアテンダントの業務の内容
  • 機内サービス
  • 保安管理

機内サービス

機内で安心かつ快適に過ごしていただけるよう、お客さまひとりひとりの様子に気を配りながらさまざまな機内サービスを提供をするのも客室業務員の仕事のひとつです。

キャビンアテンダントが提供するおもな機内サービス
  • 離着陸の注意事項や非常時の説明
  • 機内食・ドリンク、新聞・雑誌、毛布などの配布と回収
  • 免税品の販売

ほかにも簡単なカクテルを作ったり、子どもの世話をしたり、お客さまからの問い合わせに対応したりと、リクエストはさまざまですが、できるだけその要望に応えられるように努力しています。

保安管理

保安管理とは、お客さまの安全を守る業務です。

日常的に機体に異常がないかなどの安全確認をすること、緊急時にはお客さまの安全を守るために迅速かつ適切な対応をとることが求められます。

機内でトラブルが起こった際は、キャビンアテンダントの対応が重要です。

キャビンアテンダントが対応するおもなトラブル
  • 急病人への救急処置
  • 天候の悪化時の機内の安全確保
  • ハイジャックや緊急着陸時のお客さま誘導

空の上という特殊な場所でお客さまの安全を守るために、非常時にも冷静に対応をしなければなりません。

また、パイロットと連携し、天候や運行状況など各種の機内放送を担当することもキャビンアテンダントの役目です。

フライト中には気流の変化により、急な揺れが予想されることもあります。

キャビンアテンダントはパイロットから飛行状況についての連絡を受け、お客さまにシートベルトを締めてもらうように誘導します。

フライトに際して、パイロットとキャビンアテンダントの密なコミュニケーションは欠かせません。

キャビンアテンダントの役割

保安要員としての役割

キャビンアテンダントの仕事は、「サービス」と「保安」の大きく2つの柱で考えることができます。

キャビンアテンダントというと、機内でお客様にサービスをする姿をイメージする人も多いのではないでしょうか。

しかし、保安要員としての業務も非常に重要です。

フライト中は多くのお客さまの命を預かっている状態です。万が一のことは常に考えておかなければなりません。

緊急事態が起こった際には、キャビンアテンダントが即座に適切な対応をとる必要があります。

もちろん緊急事態のみならず、毎回のフライト時にも、機体に異常がないかどうかなど、常に気を配っています。

サービスだけではなく保安要員としての役割も担っていることは、ほかの接客業と大きく異なる一面でもあります。

他職種・他部門との連携

キャビンアテンダントの仕事は、フライトを共にするキャビンアテンダント同士だけではなく、ほかの部門のスタッフとの連携も大切です。

たとえば運行部門に属するパイロットとはフライト前に必ずブリーフィング(飛行計画等の打ち合わせ)を行いますし、整備部門の整備士と航空機の整備状況について情報交換をすることもあります。

多くの人と協力し合うことで、安全で快適なフライトが実現するのです。

サービスの奥深さ

キャビンアテンダントのサービスは、一言で語れるほど簡単なものではありません。

大型旅客機の場合、1度のフライトで数百人ものお客さまが搭乗し、それぞれ年齢・性別も違えば搭乗の目的も違います。

サービスの基本は訓練で身につけますが、どのお客さまにどのようなサービスを提供するべきかまでは、マニュアルには書かれていません。

キャビンアテンダントはサービス業のなかでもとくに多種多様なお客さまに接する仕事です。求められるサービスの種類も多岐に渡るため、日頃の業務を通じて少しずつ身につけていく必要があります。

キャビンアテンダントの勤務先の種類・有名な企業

日経・外資系などさまざまな航空会社

キャビンアテンダントの就職先は航空会社です。

大手航空会社のJAL・ANAなど海外にも多く路線を持つ航空会社では、新卒で数百人単位のキャビンアテンダントを採用することもあります。

ほかにも

  • 中・小規模の国内航空会社
  • 外資系航空会社
  • 近年需要が高まっているLCC(格安航空会社)

などが就職先となります。

「ベース」となる空港に勤務する

航空会社で勤務する場合、拠点となる空港を「ベース」と言います。

大手の航空会社はベースが複数あるため、「成田ベース」や「関西ベース」と言ったように人によって拠点となる空港が異なります。

キャビンアテンダントはこのベースを拠点とし、フライトを往復しています。

キャビンアテンダントの仕事の流れ

飛行機に搭乗する日

まずはベースとなる空港へ出社し、身なりを整えます。

次に、機長やほかのキャビンアテンダントとブリーフィングと呼ばれる打ち合わせを行います。

その後、機内に入りお客さまを迎える準備をします。

出発後、機体が安定すればドリンクサービスなど機内のお客さまへのサービスを行います。

着陸態勢に入ると、お客さまを見送りしたあとは、機内に忘れ物や異常がないかどうかを確認し、すぐ次のフライトに備えます。

国内線に搭乗する場合、一日に3便から4便を担当するため、これを繰り返します。

国際線に搭乗する場合、仕事内容についてはほぼ変わりませんが、出発時間やフライト時間など路線によって大きくスケジュールが異なります。

地上勤務の日

キャビンアテンダントは、常に飛行機に搭乗しているわけではありません。

地上勤務で資料づくりやスケジュール調整などをする日もあれば、乗務予定のスタッフが病気などで出勤できなくなった際に備えて待機(スタンバイ)をする日もあります。

地上勤務の場合は、朝9時から夕方6時頃と一般的なサラリーマンと同じような勤務体制となります。

キャビンアテンダントと関連した職業

キャビンアテンダントと似た仕事に、グランドスタッフがあります。

キャビンアテンダントは実際に飛行機に搭乗してサービスをするのに対し、グランドスタッフは「地上職」とも呼ばれ、空港(地上)でお客さまにサービスを行います。

一方、グランドスタッフはチェックインカウンターや搭乗ゲートで下記のような業務に従事します。

グランドスタッフのおもな業務
  • 航空券の発券
  • 荷物の受け取り
  • 座席の指定
  • 乗り継ぎの案内などを行う搭乗手続き
  • 航空機が時間通りに出発できるように、搭乗ゲートにて乗客の案内を行う仕事

グランドスタッフの仕事

キャビンアテンダントの仕事内容のまとめ

お客さまの搭乗から到着まで、機内でさまざまなサービスを提供するのがキャビンアテンダントの仕事です。

また、お客さまの安全を守る保安管理も重要な業務です。緊急事態にはキャビンアテンダントが迅速かつ適切な対応をとる必要があります。

そのためには、パイロットや整備士など他部門のスタッフとの連携も大切です。