カスタマーサポートの仕事、業務内容

顧客の問い合わせに対応する

カスタマーサポートは、メーカーなどさまざまな企業において、顧客からの問い合わせに対応する仕事です。

「お客さま窓口」「ヘルプデスク」「ユーザーサポート」といった名称で呼ばれることもあります。

顧客とのやりとりは電話やメール、チャットなどを用いて行われることが多く、問い合わせの内容は商品やサービスの使用方法から、クレームや苦情、注文受付、また会社そのものに対する意見・提案などの声もあります。

基本的に、カスタマーサポートの仕事は、顧客からの連絡に対応する「インバウンド」といわれる形のものになりますが、販売促進などを目的として、自ら顧客に連絡をして訴えかけていく「アウトバウンド」を行う場合もあります。

企業の「顔」となる

カスタマーサポートは、エンドユーザー(消費者)と直接やりとりをすることになる立場で、企業の「窓口」であると同時に、企業の「顔」として活躍します。

そのため、カスタマーサポートの対応が、その企業の評価にもつながってくるといえるでしょう。

カスタマーサポートの受け答えひとつで、顧客の印象が良くなったり、逆に悪くなってしまうことも考えられます。

カスタマーサポート担当者は、商品やサービスに熟知していることはもちろん、企業イメージを大事にしながら丁寧かつ冷静な受け答えをし、つねに顧客の信頼を得るための対応をとることが求められます。

また、多くの場合、カスタマーサポートは顧客と顔を合わせずにやりとりを行うため、相手の言いたいことや言い分を的確に把握する能力も必要になってきます。

コールセンターなどで活躍する

カスタマーサポートは、大手企業であれば、「コールセンター」といった専門の施設や部門で活躍することが一般的です。

消費者に何かしらの商品やサービスを提供する企業では、そのほとんどで自社にカスタマーサポートの機能を設けています。

ただし、企業によってはカスタマーサポートの業務自体をアウトソーシングすることもあります。