カスタマーサポートの現状と将来性

顧客を抱える限り需要がある

顧客からの問い合わせを受けるカスタマーサポートは、製品やサービスを顧客に販売・提供する企業にとって不可欠といえる存在です。

とくに近年は製品・サービスそのものの質の良さに加えて、アフターフォローや顧客サポートに力を入れることで競合他社との差別化を図ろうとする企業が増えており、充実のカスタマーサポート体制をとっていることが、その企業の大きな強みになっている場合があります。

一人ひとりのお客さまに親身になって対応し、企業に対する満足度と信頼感を高めることができるカスタマーサポートは、企業にとって大きな意味を持つといえるでしょう。

ITの進歩で、仕事は減る?

一方、最近よくいわれているのが、IT技術の進歩によりAI(人工知能)が登場することによって、生身の人間によるカスタマーサポートの仕事が減るということです。

すでに、顧客とのやりとりはWebを使用して行われるケースも増えており、カスタマーサポートスタッフと顧客が1対1で向き合う機会が以前に比べれば減っているといえる面もあるでしょう。

AIがさらに発展・普及すれば、顧客の問い合わせ内容に対して自動で回答できるといったケースも増えていくことが考えられています。

より専門性のある人材が求められる可能性が

とはいっても、カスタマーサポートの仕事すべてが、ITに取って代わられるとは考えにくいでしょう。

製品やサービスを使用するお客さまも、やはり血の通った人間の声同士で話をしたい、きちんと対応してもらいたいといった風に考える人は一定数いるはずです。

また、AIをすべてのカスタマーサポートの現場で実用化させていくにはコストがかかり、その運用のしくみを整えるにもそれなりの時間がかかるものと考えられます。

カスタマーサポートの需要は、今後もしばらく変わらないと考えられます。

しかし、ITが普及し続けるなか、今後も効率性を求めてカスタマーサポートの現場に高度なITが導入されることは十分に考えられ、人とITがうまく共存していくような形になることが予測されます。

また、人間にしかできないサービスを提供するために、専門知識や高いコミュニケーション能力を持つ人材が必要とされる機会がより増えるかもしれません。