3年間働いた私が思うコールセンターでの大変なこと

コールセンターでの電話対応と聞くと、「大変そう」と思う人が多いでしょう。

この記事では、3年間コールセンターで働いた私が、仕事で大変だったことについてお伝えします。

私の体験談も合わせて紹介するので、参考になれば嬉しいです。

コールセンターが大変だと言われる理由

コールセンターは、苦情の電話がたくさんかかってきて、それに対応しないといけない場所。

そう思われていることが、コールセンターが大変だと思われている1番の理由だと思います。

実際に私も、友達にコールセンターで働いていることを伝えると、「苦情対応が大変なんでしょ？」と言われました。

確かに、苦情をいただいたお客様への対応も、大切な仕事のひとつです。

ですが、コールセンターの主な仕事は苦情対応ではなく、困って電話をかけてきたお客様の問題を、解決するように対応することです。

コールセンターの仕事が大変ではないとは言いませんが、ただ大変な想いをするだけの仕事ではないということは、知っておいてください。

コールセンターで大変だった2つのこと

コールセンターで働いていて大変だと感じたことは何か、お伝えします。

私の実際の経験も含めているので、自分だったらコールセンターで働けるか、ぜひ考えてみてください。

私が主に大変だと感じたことは、以下の2つです。

ひとつずつ説明します。

苦情対応

これはコールセンターで働く上で、避けられないことです。

苦情対応だけがコールセンターの仕事ではないと言いましたが、立派な仕事のひとつでもあります。

苦情対応は苦手な人が多く、これが原因で辞めていく人も多くいました。

コールセンターでの苦情対応のつらいところは、少しの沈黙でお客様を怒らせてしまう可能性があることです。

私の経験から言うと、例えばお客様の質問への回答に2秒かかってしまうとアウトです。

長くても1秒で、正確で簡潔に質問に答える必要があります。

普段の対応ではゆったりと案内をしていた私も、苦情対応中は心臓がバクバクしていました。

ただ、大変な分、対応の最後にお客様から「ごめんね」「最後までしっかり対応してくれてありがとう」と言われたときは嬉しいものです。

終わらない受電対応

1日中電話対応を続けるのは、意外とハードです。

コールセンターでも繁忙期というものがあり、忙しい期間はひっきりなしに電話が鳴っていることも珍しくはありませんでした。

休憩なしで電話対応を続けるというのは意外と大変なことで、繁忙期に辞めていく人が多かったように感じます。

大変さが分かりにくいかも知れませんが、とてもお怒りのお客様の対応をした後に、優しく丁寧なお客様の対応をしていると、そのギャップに疲れを感じるものです。

その後に、待たされたことでとてもお怒りのお客様の対応をする、そんなことを繰り返していると、心が疲労してきます。

話している相手の気持ちに影響を受けにくいタイプの人が、向いているかも知れません。

コールセンターが大変だと感じない人の特徴

コールセンターでの仕事は大変ですが、気持ちの切り替えが上手な人なら、働きやすい職場だと思います。

反対に、お客様のきつい言葉が1日忘れられない人、相手が怒っていると落ち込んでしま人には、つらい仕事かも知れません。

コールセンターは大変ですが、体力仕事でもないし、夏でも冬でも快適な屋内で働けます。

考え方とその人次第で、楽な職場と言えるのかなというのが、私の感想です。