カスタマーサポートの仕事とは？ わかりやすく仕事内容を紹介
顧客の問い合わせに対応する
カスタマーサポートは、メーカーなどさまざまな企業において、顧客からの問い合わせに対応する仕事です。
「お客さま窓口」「ヘルプデスク」「ユーザーサポート」といった名称で呼ばれることもあります。
顧客とのやりとりは電話やメール、チャットなどを用いて行われることが多く、問い合わせの内容は商品やサービスの使用方法から、クレームや苦情、注文受付、また会社そのものに対する意見・提案などの声もあります。
基本的に、カスタマーサポートの仕事は、顧客からの連絡に対応する「インバウンド」といわれる形のものになりますが、販売促進などを目的として、自ら顧客に連絡をして訴えかけていく「アウトバウンド」を行う場合もあります。
顧客の声を社内に届ける
もうひとつ、カスタマーサポートの重要な役割は、顧客から集めたさまざまな情報を、社内にフィードバックすることです。
顧客の製品やサービスに対する率直な意見を通して、その改良・改善すべきポイントなどが見えてくることはよくあります。
また、どのようにすれば顧客満足度が上がるのかといったことも考えるきっかけになります。
そうした意味において、カスタマーサポートは製品・サービスの企画・設計・開発を行っていく部門とも密接に関わっていくポジションだといえるでしょう。
顧客と社内をつなぐ
このように、カスタマーサポートは、顧客と社内の橋渡し役となって活躍できる仕事です。
顧客が何を考えているのかを肌で感じることができ、その情報を分析したり、そのまま社内に届けていくことで、自社の事業を発展させることにも貢献できます。
また、顧客に対しては誠心誠意「おもてなし」の心を持って接することで、たとえ顔の見えないやりとりであっても相手の満足度や信頼度を高めることができます。
このように、カスタマーサポートは顧客を抱える企業にとって、不可欠なポジションとなっています。
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企業の「顔」となる
カスタマーサポートは、エンドユーザー（消費者）と直接やりとりをすることになる立場で、企業の「窓口」であると同時に、企業の「顔」として活躍します。
そのため、カスタマーサポートの対応が、その企業の評価にもつながってくるといえるでしょう。
カスタマーサポートの受け答えひとつで、顧客の印象が良くなったり、逆に悪くなってしまうことも考えられます。
カスタマーサポート担当者は、商品やサービスに熟知していることはもちろん、企業イメージを大事にしながら丁寧かつ冷静な受け答えをし、つねに顧客の信頼を得るための対応をとることが求められます。
また、多くの場合、カスタマーサポートは顧客と顔を合わせずにやりとりを行うため、相手の言いたいことや言い分を的確に把握する能力も必要になってきます。
コールセンターなどで活躍する
カスタマーサポートは、大手企業であれば、「コールセンター」といった専門の施設や部門で活躍することが一般的です。
消費者に何かしらの商品やサービスを提供する企業では、そのほとんどで自社にカスタマーサポートの機能を設けています。
ただし、企業によってはカスタマーサポートの業務自体をアウトソーシングすることもあります。
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カスタマーサポートの種類
カスタマーサポートは、さまざまな業界のメーカーを中心に、顧客に商品・サービスを提供する多くの企業で必要とされています。
しかし、すべての企業において、自社内にカスタマーサポート部門を置いているとは限りません。
カスタマーサポートを大きく分けると、自社内に独立した部門としてカスタマーサポートを置いているケースと、外部委託（アウトソーシング）しているケースの2種類が挙げられます。
それぞれについて見ていきましょう。
自社にカスタマーサポート機能を置く企業
カスタマーサポートは顧客の問い合わせ窓口になり、また、顧客のさまざまな「生の声」を聞くという重要な役割を担います。
そのため、自社にカスタマーサポート部門を置き、コールセンターやオペレーターといったスタッフを準備して、管理・運用する企業も少なくありません。
このような、社内ですべてを完結させるやり方は一般に「インハウス型」と呼ばれます。
インハウス型の場合、会社側からすれば、自社の理念や経営方針、社風に合う従業員を採用・教育し、自社の顔として責任をもって業務にあたってもらいやすいというメリットがあります。
また、お客さまの声は早いスピードで社内にフィードバックし、製品・サービスの企画や改善・改良につなげやすいといった特徴も挙げられます。
アウトソーシングによるコールセンター業務を行う企業
一方、カスタマーサポート機能を外部の専門企業へ委託する「アウトソーシング型」といわれる方法をとる企業もあります。
アウトソーシング型のメリットは、コールセンター設備の用意やオペレーターの採用・教育などを業務委託先に任せることができるため、自社の負担が大きく減ることです。
また、自社で人材を配置すると業務量に関わらず一定の人件費がかかってしまいますが、アウトソースすることで柔軟な運用がしやすいといった特徴もあります。
カスタマーサポートとして、こうしたアウトソーシングの専門会社で働いている人も少なくありません。
