カスタマーサポートの社内での位置づけ、役割

顧客の窓口となる

カスタマーサポートは、メーカーをはじめ、自社製品やサービスを顧客に提供するさまざまな企業に置かれています。

その最も代表的な役割といえるのが、顧客の窓口となり、顧客からの問い合わせに対して受け答えすることです。

問い合わせ内容は、製品やサービスの扱い方といった技術的なものもあれば、不具合やクレーム、また企業そのものに対する意見のようなものもあります。

いずれにしても、カスタマーサポートは顧客の思いを一番に受ける立場となり、適切な対応をとることが求められます。

クレームを受けるときは嫌な気持ちになってしまうかもしれませんが、逆に、カスタマーサポートの対応ひとつで、企業の印象や信頼度を大きく上げることも可能です。

もうひとつ、カスタマーサポートの重要な役割は、顧客から集めたさまざまな情報を、社内にフィードバックすることです。

顧客の製品やサービスに対する率直な意見を通して、その改良・改善すべきポイントなどが見えてくることはよくあります。

また、どのようにすれば顧客満足度が上がるのかといったことも考えるきっかけになります。

そうした意味において、カスタマーサポートは製品・サービスの企画・設計・開発を行っていく部門とも密接に関わっていくポジションだといえるでしょう。

このように、カスタマーサポートは、顧客と社内の橋渡し役となって活躍できる仕事です。

顧客が何を考えているのかを肌で感じることができ、その情報を分析したり、そのまま社内に届けていくことで、自社の事業を発展させることにも貢献できます。

また、顧客に対しては誠心誠意「おもてなし」の心を持って接することで、たとえ顔の見えないやりとりであっても相手の満足度や信頼度を高めることができます。

このように、カスタマーサポートは顧客を抱える企業にとって、不可欠なポジションとなっています。