お客さまのあらゆる「声」を聞く大変さ

カスタマーサポートの仕事では、毎日、顧客からのさまざまな問い合わせや意見を、電話やメールなどを通して聞くことになります。

お客さまの声は、商品やサービスに対するポジティブな意見もあれば、不満や苦情、お叱りも少なくありません。

決して自分自身がしたミスではなかったとしても、何かお客さまに対して言い訳をすることは許されません。

つねに会社を代表しているという自覚を持ち、謝ったり、きちんと説明をしたりしなくてはならないことは、この仕事で大変なところだといえるでしょう。

また、なかには「クレーマー」といわれるような人もおり、理不尽なことをひたすら言われ続けることもあります。

そうしたお客さまに対しても、誠実に向き合うことを求められるのも、カスタマーサポートの苦労のひとつといえます。

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職場によっては不規則な勤務体系になる

企業によっては、お客さまからの問い合わせにいつでも即対応できるよう、カスタマーサポートを365日、24時間体制で配置していることもあります。

その場合、そこで働くスタッフは交代制勤務となり、夜勤が入ることもあれば、土日祝日も出勤を求められることがあります。

カレンダー通りに働きたい、日勤だけをしたいという人であれば、就職先の選択肢が限られてくるかもしれません。

また、カスタマーサポートはコールセンターなど室内で、黙々とお客さまとやりとりをしながら1日中過ごすことが多く、そうした環境にストレスを感じる人もいるようです。

営業目標やノルマに追われることも

カスタマーサポートの仕事は、基本的に「インバウンド」といって、お客さまからの問い合わせを待ちの姿勢で受け付けることになります。

しかし、職場によっては「アウトバウンド」といい、こちら側からお客さまに電話をかける仕事をすることもあります。

アウトバウンドの場合、営業職の仕事のように契約を取るためのノルマが課せられることもありますし、見込み客に電話をかけ続けなくてはならないというプレッシャーやストレスもかかってきます。