コールセンターのスーパーバイザーの仕事

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コールセンターのスーパーバイザーの仕事内容

コールセンターで働くスーパーバイザーは、オペレーターの指導と育成、採用、シフト作成、勤怠管理など、人事・労務に関する仕事が主です。

基本的には現場を取りまとめるマネージャーとして後方支援を担当しますが、オペレーターでは対応が難しいクレームなどについては、スーパーバイザー自らが電話口に出ることもあります。

また、クレジットカード会社など、電話営業を行うタイプのコールセンターの場合は、本部から通達された数値目標の管理、業務計画の立案なども、スーパーバイザーの大事な仕事です。

スタッフ一人一人の達成状況を監督しつつ、必要に応じてアドバイスを送ったり、サポートしたりします。

なお、コールセンターには、問い合わせなどに対応する「インバウンド型」と、サービス案内などでコールセンター側から電話をかける「アウトバウンド型」の2種類があります。

どちらのオペレーションを行うかによって、スーパーバイザーの仕事内容や求められる役割も若干変わってくる点には、あらかじめ注意する必要があるでしょう。

コールセンターのスーパーバイザーになるには

コールセンターのスーパーバイザーになるには、まず電話対応を行うオペレーターとして働き、十分な実務経験を積んでから昇格するというキャリアパスが一般的です。

アルバイトや契約社員などの非正規雇用で入社し、数年程度働いてから勤務態度が認められて正社員となり、その後スーパーバイザーにまでキャリアアップする人もいます。

学歴や職歴、資格などよりも、実務経験が重視されるコールセンターのスーパーバイザーは、誰にでもなれるチャンスがあるといえるでしょう。

また、求人情報のなかには、未経験者でも研修を受講することを条件に、いきなりスーパーバイザーとして採用するというものも見受けられます。

コールセンター業務は、職場によっては業務が詳細にマニュアル化されているため、適性しだいでは現場未経験でもスーパーバイザーになれるケースもあるようです。

コールセンターのスーパーバイザーのやりがい

コールセンターにおけるスーパーバイザーのやりがいは、おおまかに「内部に対するもの」と「外部に対するもの」の2つに分けられます。

前者に分類されるやりがいを感じられる瞬間は、オペレーターとのコミュニケーションがうまくいったときや、オペレーターの成長を感じられたときです。

とくに自身の教育が奏功し、部下のオペレーターが数字として目に見える成果を上げられたときには、大きな喜びを共有できるでしょう。

後者に関するやりがいを感じられるのは、お客さまやクライアントなどからの依頼にうまく応えられたときです。

お客さまの疑問や悩みを解決に導くことができたり、クライアントからの依頼を達成できた際には、達成感を味わえるとともに、直接的に感謝の言葉をかけてもらえるでしょう。

コールセンターのスーパーバイザーの苦労

コールセンターにおけるスーパーバイザーの苦労は、なんといっても1人で大勢のオペレーターをコントロールしなければならないということです。

オペレーターごとに性格や能力はバラバラで、仕事に対するモチベーションも異なりますし、年齢もさまざまで、ときには年上の部下をもつこともあります。

相性の問題もあり、なかにはどうしても良好な人間関係を築きにくい人もいるかもしれません。

ときにはオペレーター同士が仲たがいすることもあり、現場を統率するスーパーバイザーは神経をすり減らす場面が多いでしょう。

対人スキルは一朝一夕で身につくものではありませんので、粘り強く経験を積んでいくことが必要となります。