コールセンターのスーパーバイザーの仕事

スタッフの育成や現場の管理を行う

コールセンターで働くスーパーバイザーは、オペレーターなどのスタッフたちの指導や育成に携わり、現場が円滑にまわるようにマネジメントする役目を担っています。

オペレーターの教育やスタッフのシフト作成、労務管理、またスタッフでは対応が難しいような難しいクレームが入った場合には、スーパーバイザー自らが電話に出てお客さまと話します。

全体を見渡しながら、一人ひとりのオペレーターがきちんと業務に臨めているか、目標数値は達成できているかといったことをつねに確認し、現場を調整していきます。

また、スーパーバイザーの上の役職としてマネージャーがいるため、現場とマネージャーの橋渡し役となって動くことも重要な役目です。

コールセンターのスーパーバイザーになるには

コールセンターのスーパーバイザーは、まったくの未経験者がなるのは難しいのが実情です。

一般的には、オペレーターとして経験を積み、ベテランになったところでスーパーバイザーになるケースが大半です。

アルバイトのオペレーターからスタートし、しばらくして正社員になり、さらにオペレーターとして経験を積んで適性や意欲があると認められてスーパーバイザーになった人もいます。

前職でコールセンターのスーパーバイザー経験がある人が、別のコールセンターへスーパーバイザーとして転職する例も比較的よく見られます。

仕事のやりがいと苦労

一日の対応件数や応答率といった目標数値を達成できたときには、大きなやりがいを感じられるでしょう。

チーム全体を自分の力で動かしていくため、スタッフの実力がアップしたことがわかったり、思うように現場がまわったときにも達成感が味わえます。

一方、目の前の課題やトラブルだけを見るのではなく、つねに全体を見て判断を下さなくてはならないのが、この仕事の大変なところです。

また、大勢のスタッフを抱える現場では、一人ひとりとの良好な関係づくりに苦労することもあるかもしれません。