グランドスタッフの仕事内容

グランドスタッフの仕事とは

グランドスタッフとは、広義には航空整備士などを含めた空港で働くスタッフのことを指しますが、近年は一般的に「空港での接客業務」を担当する人のことをグランドスタッフと呼ぶことが増えています。

グランドスタッフは「グランドホステス」や「(空港の)地上職」と呼ばれることもありますが、これらはすべて空港での接客業務を担当する仕事です。

チェックインカウンターで航空券の発券や荷物の受け取り・座席の指定・乗り継ぎや搭乗案内などの業務だけでなく、予約の電話に応対したり、トラブルなど各種問い合わせの対応を行ったりと幅広い業務を担当します。

グランドスタッフは、1分1秒も遅らせることなく、どうすれば飛行機を安全に出発させられるのかを常に考えています。

飛行機の正確で安全な運航を考えながら、お客さまとのコミュニケーションも求められる仕事です。

グランドスタッフの業務の内容

搭乗手続き

搭乗手続きは、チェックインカウンターで航空券の発券や荷物の受け取り、座席の指定、乗り継ぎの案内などを行います。

お客さまの座席を確定したり、航空券を購入するお客さまへのチケット販売をしたり、荷物を受託したりします。

荷物をカウンターで受託する際には、重たい荷物や精密機械などの壊れやすい荷物でも自分で持ち上げ、運ぶなど体力も必要とされます。

ペット・スポーツ用品・楽器・電化製品・成分無表示の液体など、お客さまが持ち込むさまざまな荷物を「危険物ではないか」「持ち込み禁止のものはないか」を判断し、適切な対処を行います。

搭乗案内

搭乗ゲートでお客さまの案内をする業務です。

アナウンスや誘導をするばかりではなく、航空機が時間通りに出発できるように、ゲートに到着していないお客さまを探すこともあります。

搭乗を終えていないお客さまを発見したグランドスタッフは、無線機を使ってほかのスタッフへお客さまの情報を連絡し、手荷物などを確認しお客さまと共にゲートへ急ぎます。

出発を遅らせるわけにはいかないので、こうしたトラブル時はグランドスタッフの対応力が問われるところです。

このほかにも、案内業務だけでなく予約の電話に応対したり、荷物紛失時のトラブルなど各種問い合わせの対応を行ったりと幅広い業務を担当します。

グランドスタッフの役割

グランドスタッフの役割は、飛行機を定刻で出発させるために各スタッフと連携して働くことです。

定刻出発を目指して、搭乗を開始してからお客さまが乗り込み、出発するまでの状況を常に確認しています。

また、出発予定の飛行機が、遅れて到着してきた場合にも常に備えています。

国内線の飛行機は基本的に一日に約3区間から5区間を飛んでいるため、一区間の運航が遅れてしまうと、次の便へもその遅れが影響してしまうことがあります。

そこで飛行機が遅れた場合は、搭乗のお客さまがすべて降機した後すぐに、ゲート担当のグランドスタッフが遅れを取り戻せるのか、何時に搭乗を開始できるのかを客室乗務員へ確認します。

また、整備点検でトラブルがないかも確認し、整備点検が必要な場合は、当該便担当の整備士へ状況を確認することもあります。

このように一機の飛行機を定刻で出発させるためには、グランドスタッフの努力だけでなく、関係部署とのチームワークがとても大切です。

グランドスタッフはどうすれば定刻で飛行機を安全に出発させられるのかを常に考えています。

そのためには空港の内外で働くスタッフ、そしてお客さまとのコミュニケーションも大切にする仕事です。

グランドスタッフの勤務先の種類・有名な企業

空港で働くグランドスタッフは、航空会社の社員と思われる方も多いかもしれませんが、現在日本の大手2社(JAL、ANA)はグランドスタッフを採用していません。

大手航空会社は、空港部門・旅行部門・予約部門などを、それぞれグループ会社に分けて運営しているため、グランドスタッフになりたい場合は、旅客サービスおよびオペレーション業務をしている航空会社の「グループ会社」に就職することになります。

また、外資系航空会社のグランドスタッフとして働く場合は、本社あるいは旅客ハンドリング業務を扱うグループ会社での採用となるのが一般的です。

地方の空港の場合は、航空会社の孫会社や地元のバス会社・観光会社・空港ビル会社などがグランドスタッフを募集しています。

グランドスタッフの仕事の流れ

搭乗手続きの流れ

お客さまがインターネットや電話で予約し購入した航空券を、搭乗券として発券します。

笑顔とあいさつでお客さまをお迎えし、チケット・パスポート、渡航先やお客さまの国籍に応じて渡航書類を確認します。

次に、飛行機に預ける手荷物をお預かりします。

貴重品や危険物などの持ち込めないものや重量制限もあるため細かくチェックしなければなりません。

ご希望の座席をお選びし、搭乗ゲートをご案内して完了です。

案内業務の流れ

空港内は広く、空港によってはシャトルやバスなどでゲート移動する場合もあります。

また、さまざまな国からさまざまなお客さまが来られるため、それぞれのお客さまが渡航先に応じたゲートに、誘導・案内することはグランドスタッフの大切な役割です。

マイクで管内全体にアナウンスをすることもありますが、実際にお客さまと接して案内することも大切な仕事です。

困っている様子のお客さまを見かけたら自分から声をかけ、お手伝いができないかお聞きしたり、体調が悪そうなお客さまは救護室や医務室へご案内したりします。

ゲート業務の流れ

ゲート業務とは飛行機に乗る前に搭乗券を通すゲートでの業務です。

出発時刻の30分から40分前にはゲートで待機し準備を始めます。

カウンターの混み具合や、車いすなどお手伝いが必要なお客さまはいないかを客室乗務員と確認し、時間が来たらゲートで搭乗するお客さまをご案内します。

時間になっても搭乗ゲートに現れないお客さまがいた場合は、カウンターや館内にいるグランドスタッフと連携し、アナウンスや声掛けをしてお客さまを探し出さなくてはなりません。

定刻で出発させるために、常に気を使う仕事です。

紛失物などのトラブル対応の流れ

飛行機が出発するときだけでなく、到着したときにもグランドスタッフの仕事はあります。

到着時、受託荷物の紛失や損傷があった場合の対応や、大幅な遅れがあった際などの遅延保障などです。

こうしたトラブルの際は、お客さまの状況をしっかりと聞き出して必要書類に記入し、責任をもって対応し、場合によってはほかのグランドスタッフや担当者に引継ぎを行います。

お客様は不安や怒りをもってカウンターに来る場合が多いので、誠心誠意対応しなくてはなりません。

グランドスタッフと関連した職業

客室乗務員とグランドスタッフの違い

客室乗務員(CA)の仕事は、基本的に飛行機内でのサービスです。

機内販売や機内でのサービス・アナウンスのほか、搭乗されたお客さまの安全を守ることも大切な仕事です。

一方、グランドスタッフの主な仕事は、主に地上(空港内)での仕事となります。

搭乗手続きや搭乗案内、空港内のアナウンス、受託手荷物の紛失損傷時対応など多岐にわたります。

客室乗務員(CA)の仕事

客室乗務員とグランドスタッフの共通点

客室乗務員とグランドスタッフ、ともにさまざまな国のお客さまと接するため、語学力は必須です。

また老若男女問わず接客するため、コミュニケーション能力だけでなくマナーやホスピタリティも必要とされる仕事です。

また、どちらの仕事も女性の割合が非常に高いということも大きな特徴です。