グランドスタッフは体力勝負・クレーム対応も大変?

グランドスタッフは体力勝負

一日中立ちっぱなしの仕事

グランドスタッフとして大変なことの一つに「一日中ヒールのあるパンプスを履いて立ちっぱなし」ということが挙げられます。

特に、カウンター業務での立ち仕事は同じ姿勢・同じ立ち位置でいることが多いため、業務終了時には、足がむくんでしまいパンパンになることもあります。

そのため、グランドスタッフはマッサージなどさまざまなケアをして一日中立ちっぱなしの仕事を乗り越えています。

体力を使う仕事も多い

受託手荷物のカウンター業務では、数十キロもある荷物を持つことも多々あります。

また、出発時間ぎりぎりにいらっしゃったお客さまを、出発ゲートや手荷物検査場まで走ってご案内することもあります。

グランドスタッフの仕事は華やかなイメージがあるかもしれませんが、実際の業務は体を動かす機会も多いため、予想以上に体力が必要とされます。

健康管理も重要な仕事

グランドスタッフとして働く上で大切なのが健康管理です。

グランドスタッフは早朝から深夜までのシフト勤務で、体力を使う仕事のためどうしても生活が不規則になったり、体調を崩したりしがちです。

また、グランドスタッフはチームで交代しながら仕事をしているため、誰かが欠席するとどうしても他のスタッフやその日の仕事に影響が出てしまいます。

グランドスタッフだけでなく社会人として当然のことですが、普段から体調に気を配ったり、食事や生活習慣を見直したりと、健康管理に気を付けていくことが大切です。

グランドスタッフのクレーム対応

クレーム対応も大切な仕事

グランドスタッフは、お客さまが笑顔で空の旅を楽しめるように地上でさまざまなサービスを行っていますが、ときにはクレームを受けることもあります。

クレームを受けたとき、グランドスタッフは単に謝罪をすればいいというものではありません。

お客さまが納得してくださるような別のサービスを考えたり、別の手段や代替方法を提案したりと、臨機応変な応対が必要とされます。

経験が浅いうちはクレームを受けただけで慌ててしまうことも少なくないですが、経験を積み、お客さまが何を求めているのかが冷静に判断できるようになると、徐々に適切な対処の仕方がわかるようになってきます。

クレームを受けたときは

クレーム処理は、グランドスタッフとして腕の見せどころでもあります。

クレームを受けたとき、まずはお客さまの話を冷静に聞くことから始まります。

原因は会社や自分のミスだけでなく、お客さまの思い違いという可能性もあります。

この判断を正確にしなくては対処ができないため、冷静に判断する必要があります。

グランドスタッフは物理的なサービスだけでなく、ときには目に見えないサービスを提供することもある、クレームが発生したときの処理方法も簡単ではありません。

上司に相談したり、解決までに何日もかかったりするようなクレームもあります。

しかしその場でお客さまに納得してもらえるかどうかは、グランドスタッフの応対処理にかかっています。

精神的にタフであることが必要

経験が浅いうちは、誰もがお客さまからのクレームを怖がりますが、グランドスタッフだけでなくサービス業に従事する以上、クレームは避けられません。

冷静に話を聞き、ときには同僚や上司の助言も受けながら適切に対処すれば、ほとんどのお客さまには理解してもらえるはずです。

クレームを適切に対処しお客様を納得させられれば、最終的には感謝の言葉をもらえたり、クレーム対応の良さから空港や航空会社のファンになってもらえたりすることもあるでしょう。

グランドスタッフは体力ばかりでなく精神的にもタフでなくては務まりません。

ただし、クレームを過度に恐れることはありません。

冷静に真摯な気持ちで向き合うことが大切なのです。