サポートエンジニアの仕事内容・なり方

サポートエンジニアの仕事とは

サポートエンジニアの役割は、自社製品を利用しているクライアントからの問い合わせやトラブルへの対応です。

ソフトウェアや、インターネット上で利用できるクラウドサービスが増えたことで、問い合わせの件数も多くなり、その内容もさまざまに広がっています。

単純な内容なら、マニュアルを見ながらヘルプデスクが対応したり、AIで自動的に対応したりできますが、高度な内容は難しいものです。

そのため、製品やIT全般に関する広い知識と、高いコミュニケーション能力をもったサポートエンジニアの活躍が求められています。

サポートエンジニアは企業によって求められる能力も仕事もさまざまで、トラブル解決を担当したり、製品の営業やトラブル対応のために客先に出向いたり、開発者と同様にソフトのソースコードを解読し修正したりする人もいます。

最近はサポートの記録を残すため、電話よりもチャットやメールを使う企業が増えており、文章でのコミュニケーション能力も必要です。

サポートエンジニアの業務の内容

製品の問い合わせ対応

サポートエンジニアにとって主な仕事となるのが、提供している製品に関する問い合わせへの対応です。

操作方法に関する問い合わせや、技術的な問題、利用環境に関する問い合わせなど内容もさまざまです。

一般のユーザーの場合も多いですが、企業における導入の責任者、システム開発を担うエンジニアなど専門知識を有するユーザーの場合もあり、高度な質問にも対応できる知識が求められます。

製品のトラブル対応

問い合わせの内容や故障や不調といったトラブルに関するものであれば、電話やメールなどを通して簡単なトラブルシューティング（問題の診断）を行うこともあります。

問題を絞り込むことができれば、効果的な解決策を指示することができますし、難しい場合は現場に人を送って対応することを検討します。

サポートエンジニアの中には、現場に赴いて利用環境や製品の状態をチェックし、その場でメンテナンスを行う人もいます。

情報の記録・保管・公開

サポートエンジニアの仕事は、問い合わせに対応するだけではありません。

頻繁に発生するトラブルがあれば、その解決方法についてドキュメントを作り、製品のWebサイトやサポートサイト、製品マニュアルなどに反映させます。

業務を効率化するとともに、ユーザーがすぐに必要な情報にアクセスできるよう環境を整えるのも現代のサポートエンジニアの大事な業務になっています。

また、参考になる情報などを常にまとめておき、必要な人に提示できるよう準備するのも大切な仕事です。

サポートエンジニアの仕事の流れ

問い合わせの受付

ユーザーから製品に対して問い合わせがあれば、その受け付けをまず行います。

問い合わせを受けた日時や内容を記録するとともに、後の参考にするため、やりとりに関する記録を残しておきます。

問い合わせの内容によって、情報を提供したり、解決策の提案をしたり、保留して内部で検討して報告したりします。

社内確認・対応検討

問い合わせを受けたときに、すぐに回答するのが難しい場合は解決策について調査を行います。

製品の開発部署に問い合わせたり、上長に確認したりしながら、問題の箇所を特定し、解決策や再発防止策を検討します。

通常のヘルプデスク業務はここまでは行いませんが、ハイレベルな知識を持つサポートエンジニアならではの仕事です。

場合によっては、現場に行ってユーザーの利用している環境で確認や対応を行います。

解決策の報告

トラブル対応の後は、状況や改善策などをクライアントに報告します。

良好な関係を維持するためにも、丁寧でわかりやすい説明を行うことが大切です。

サポートエンジニアの勤務先の種類

IT系企業

サポートエンジニアの多くは、IT系の機器を自社で開発している企業に属しています。

IT機器のメーカーや、その販売会社などでサポートエンジニアが活躍しています。

特定メーカーの製品を対象にしたサポートを行うサポート専門の会社もあります。

Webサービスを提供する企業

クラウド上でさまざまなサービスを提供する企業を中心に、Webサービスを提供する企業でもサポートエンジニアが活躍しています。

利用者も多いですが、一箇所で対応することができ、また規模によってはすぐに対応を行うことも可能です。

製品によっては、開発部隊がそのままサポートに回ってサービスの継続的な改善を行う場合もあり、マニアックな質問や要望にも対応できます。

サポートエンジニアの年収

サポートエンジニアの年収は、300～400万台前半が多くなっています。

IT系のエンジニア職としては、やや収入は低くなっていますが、エンジニア業務のほとんどないヘルプデスク職にもサポートエンジニアの名称がついている場合があることが原因です。

技術的な仕事が多い場合は、年収は400～600万円ほどの幅での求人が多く、大企業や有名な製品のサポートエンジニアは給料もよくなる傾向が見られます。

また、営業サポートや、法人向け製品の対応を行うエンジニアは高い専門性が要求されるため、給料が高い場合が多いです。

サポートエンジニアになるには？

学歴・資格は不問

サポートエンジニアとして働くために、必須の学歴や資格や免許は特にありません。

サポートエンジニアを募集する求人に応募して採用されればサポートエンジニアになることができます。

しかし、情報系の学校を卒業していたり、「基本情報技術者」などのIT資格があれば就職活動で有利になるでしょう。

ITスキル・英語力・コミュニケーション能力が大切

大手のIT系企業では、カスタマーサービスのレベルを高めたり、製品の改善に活用したりするためにサポートエンジニアを重視する傾向が見られます。

こうした企業では、サポートに優秀な人材を配置したいと考えているため、よい待遇が準備されていることも多いです。

IT知識だけでなく、コミュニケーション能力や、さまざまな技術ドキュメントを確認するための英語力が問われる場合もありますので、サポートエンジニアを目指すなら準備しておくとよいでしょう。

未経験者も可能

新卒者や、職種未経験だとしてもサポートエンジニアとして採用されることは多いです。

サポートに必要な知識は、仕事を通して身につけていけますし、資格取得のために補助や研修がある場合もあります。

未経験者の場合コミュニケーション能力が求められる場合が多く、IT系の業界経験者や知識のある人は高く評価されるのが一般的です。

サポートエンジニアに向いている人、適性

サポートエンジニアは、個人・法人を問わず、製品のユーザーの問題解決をサポートする役割です。

相手の状況や気持ちをよく理解でき、一方で冷静に状況を分析できる人が向いています。

コミュニケーション能力と、把握・分析力に優れていることがまず重要です。

また、サポートエンジニアはユーザーの立場に立ち、問題の再発防止や解決をいかに支援するかを考えなければなりません。

トラブル対応の経験から、よくある質問への回答をまとめて情報公開したり、製品のアップデートの際に改善するよう開発部隊に進言したりといった発想も求められます。

来た質問に答えるだけでなく、提案力も問われる仕事だといえます。

サポートエンジニアの将来性・今後の見通し

継続的な製品・サービスの改善を前提とした製品が増えており、その中で顧客満足の向上や製品・サービスの品質向上のため、サポートエンジニアの採用・養成に力を入れる企業が増えています。

一方で、単純な問い合わせへの対応は、AIによって自動化されたり、社外のコールセンターなどに外注されたりしています。

そのため、これからのサポートエンジニアは、専門職としての高い知識と技術、責任感が求められるでしょう。

サポートエンジニアと関連した職業

サポートエンジニアとサービスエンジニアの違い

サポートエンジニアとサービスエンジニアは、ユーザーを相手にするという点では同じです。

しかし、主にサポートエンジニアは電話やメールでのサポートが中心で、サービスエンジニアは客先を回ってのサポートが中心といった違いがあります。

サポートエンジニアとヘルプデスク

サポートエンジニアとヘルプデスクは、問い合わせを受け付けるという点では同じですが、その対応力が異なります。

ヘルプデスクは基本的にマニュアルに沿って対応を提示しますが、難しい場合はサポートエンジニアにエスカレーションを行います。

サポートエンジニアは社内の開発部署などと協力しながら問題解決に責任を負う立場でもあり、時にはユーザーの元に赴いて現地対応も行います。