バス運転手のクレーム対応

バス運転手にとってクレームは避けられないもの

バス運転手はお客さまと直に接する仕事なだけに、長く仕事を続けていれば、予期せぬクレームを受けてしまうことも覚悟しておかなくてはなりません。

クレームの内容は、運転手側(バス会社側)に非があるケースもあれば、お客さまの勘違いによるもの、あるいはとくに理由なく理不尽なことをいわれてしまうケースまでさまざまです。

大切なのは、いかなる場合でも、お客さまの声にまず耳を傾けることです。

相手は、とにかく自分の意見を聞いてほしいと思ってクレームをつけているため、誠実な対応をとらなければ、クレームがより大きなものになってしまいかねません。

よくあるクレームの内容

運転手に対するクレームの内容で多いものは、「運転手の態度が悪い」「運転が荒い」といったものです。

態度や運転に関しては感じ方に個人差があるため、どこまでが正しくてどこからが間違いとは言い切れない面があり、判断が難しいのも事実です。

しかし、こうしたクレームを避けるためにも、バス運転手は常に気を配って運転をしています。

たとえば、発進の際や、大きなカーブがあるような場所を走行する前には、「動きます」「揺れます、お気を付けください」など、こまめにアナウンスをして、お客さまに不快感を与えないようにします。

ところが、お客さまに対する気遣いが欠けている運転手だと、これくらいいかと急にアクセルを踏んでしまったり、降車の際に「ありがとうございます」ときちんと挨拶をせず、その結果、クレームを受けてしまうことがあるようです。

また、運転手そのものに対するクレーム以外に、渋滞や天候状況などによってバスの到着が遅れた際にもクレームを受けやすいです。

これはどうしようもないことですが、きちんと理由を説明して理解していただくほかありません。

いずれにしても、各バス会社では現場に出る前に、クレーム対応に関する教育を行っています。その内容をしっかりと頭に入れて、適切に対応できるようにしたいものです。