バス運転手のクレーム対応は大変?

バス運転手のクレーム対応

バス運転手はお客さまと直に接する仕事なだけに、長く仕事を続けていれば、予期せぬクレームを受けてしまうことも覚悟しておかなくてはなりません。

クレームの内容は、運転手側(バス会社側)に非があるケースもあれば、お客さまの勘違いによるもの、あるいは理不尽なことをいわれてしまうケースまでさまざまです。

大切なのは、いかなる場合でも、お客さまの声にまず耳を傾けることです。

相手は、とにかく自分の意見を聞いてほしいと思ってクレームをつけているため、誠実な対応をとらなければ、クレームがより大きなものになってしまいかねません。

よくあるクレームの内容

運転手の態度に関するもの

運転手に対するクレームの内容で多いものは、「運転手の態度が悪い」「運転が荒い」といったものです。

態度や運転に関しては感じ方に個人差があるため、判断が難しいのも事実です。

しかし、こうしたクレームを避けるためにも、バス運転手は常に気を配って運転をしています。

たとえば、発進の際や、大きなカーブがあるような場所を走行する前には、「動きます」「揺れます、お気を付けください」など、こまめにアナウンスをして、お客さまに不快感を与えないよう配慮します。

ところが、お客さまに対する気遣いが欠けている運転手だと、急にアクセルを踏んでしまったり、降車の際にきちんと挨拶をしたりせず、その結果、クレームを受けてしまうことがあります。

道路状況や天候によるもの

また、運転手そのものに対するクレーム以外に、渋滞や天候状況などによってバスの到着が遅れた際にもクレームを受けることがあります。

これは運転手自身ではどうしようもないことですが、きちんと理由を説明して理解していただくほかありません。

また、近年ではドライブレコーダーを取り付けたり、バスの走行状況を調べることができるアプリを取り入れたりして、お客さまからのクレームを減らせるよう努力しているところも増えてきています。

ドライバーからのクレーム

バスはどうしても目につきやすいため、他のドライバーからクレームが入ることがあります。

「運転が遅い」「クラクションを鳴らされた」「割り込みされた」といったドライバーの立場からのクレームも少なくありません。

しかし、本当に事故につながるような危険な運転をしていることはまれで、大半はドライバーの八つ当たりやストレス発散になっているものばかりです。

クレームを過度に怖がらない

近年では、一部乗客からの強いクレームに運転士が委縮したり、過度に警戒しながら運転したりすることで、安全運行に影響が出ているといいます。

クレームを恐れるあまり、事故を起こしやすくなってしまっては本末転倒です。

バス会社では必ずクレームに対する教育を行いますし、理不尽なクレームには毅然とした対応をとるなど、乗客からのクレームを過度に恐れないことが大切です。

一度クレームを受けてしまうと、バス運転手の責任という判断をされてしまいがちですが、本当にバス運転手が悪かったのかをしっかりと分析することも必要です。

バス運転手は、バス会社の顔ともいえる存在です。

たとえクレームがきたとしても、適切に対応し、お客さまに満足してもらえるようにできるようにしたいものです。