ビジネスサポートのコールセンターSV業務のやりがいと大変なところ

私は以前、ビジネスサポートのコールセンターでSVとして勤務しておりました。

現在は別の業種で働いておりますが、今回はこれからビジネスサポートのコールセンターでSVで勤務したいと思っている方にどういった職種なのか説明していきたいと思います。

ビジネスサポートのコールセンターSV業務の仕事内容

SVとはスーパーバイザー（supervisor）の略です。

スーパーバイザーとは監督者や、管理者という意味です。

コールセンターのSV業務とは、実際に電話を受信するOP（オペレーター）の管理をするお仕事です。仕事はたくさんありますが、主に以下が業務です。

• OPの管理・教育
• 顧客対応

OPの管理、教育

一番のメインの仕事です。

OPの勤怠を管理し、シフトを作成。また、一人ひとりの業務への習熟度を確認。

習熟度の確認には、月1回のモニタリングを実施しています。

モニタリングとは、OPの受信対応の録音を聞き、問題点や良かった点を確認。

OP自身にも録音を聞いてもらい、課題をフィードバックしながら成長していく手助けをしていきます。

シフトの管理業務も大事です。

電話の受信数は曜日や月によっても様々変動します。

私の勤務していたセンターでは、ビジネスサポートの部署ですので、天候によっても受信数は大幅に変動します。特に台風が横断するような時は、受信数はかなり増えます。

日々のシフトを作成し、OPが負担なく勤務できるような体制を作っていきことが大事です。

顧客対応

受信内容はすべてクライアント（顧客）に報告します。

事前に、受信フローを作成し、そのフローにそって、エンドユーザーからの問い合わせについて案内をします。

顧客から受信内容についての問い合わせが入ることがあります。

その都度、情報を精査し、クライアントが求めるいる情報を報告します。

エンドユーザーからクレームが入ることもコールセンターですのであります。

一番神経を使うときです。

冷静にOPのフォローをし、場合によってはOPに代わって直接SVが電話を代わるケースもあります。

SV業務の大変なところ、やりがいは？

• 台風が接近！受信体制強化！
• やりがいはある？ 資格の取得でスキルアップ

台風が接近！受信体制強化！

毎日の業務を通常通りしているある日、台風の接近ニュースが流れました。

私の勤務先は常時NHKが流れています。これは情報をいち早く入手するためです。

SVは各自、自席でより詳細なウェザーニュースも見ています。

数日後、台風が上陸することが予測されることがわかったら、シフトを組みなおし万全の体制を整えます。

お休みのOPに声かけして出勤をお願いし、代休日を設定してあげます。

実際の台風の日は、通常の3倍から5倍くらいの受信量になるので、SVも受信に入り総出で対応することになります。

翌日に声がカラカラになっていることもありました。

皆が一丸となって対応していると、連帯感を感じることができます。

すごく疲れますが、その分、すごく充実して仕事ができます。

こういった、天候によって、業務が左右されると、仕事も不規則になったり、残業になったりすることがあります。

また、コールセンターは365日24時間稼働していますので、夜勤や、土日の勤務もあります。

夜勤がやりたくない、土日はゆっくりオフを過ごしたい人にはあまりおすすめできません。

ですが、問題ないよ！気しないよって人は是非チャレンジしてください。

やりがいはある？資格の取得でスキルアップ

コールセンターでのやりがいは、複雑な内容の案件をすばやく処理し、クライアントに褒められるような体験ができることです。

先ほどもお伝えしましたが、クレームを受信することがあります。

クレームは受信の時間も長くなり、場合によっては1時間、2時間も通話していることもあります。

私も過去に5時間ずっとクレームの話を聞いていたこともありました。

クレームは相手の話をとことんまで聞き、何に不満を持っているかを理解し、共感することで、相手は落ち着きを取り戻してくれます。

処理を終えたら、報告書をまとめてクライアントに提出です。

月に一度の定例会などでは、クレーム案件の議題になることも多いですが、会議の席で、お褒めの言葉を頂くことがあります。

「気難しい方の話を丁寧に聞いてくれてありがとう。助かったよ」と声を掛けていただいたこともありました。

直接声を掛けていただけることが、すごく嬉しく思いました。達成感ですね。

クレーム以外にも、複雑な経緯がある案件をスムーズに処理できた時も、いいですね。気持ちがすっきりします。

苦労すれば、その分だけ、スキルアップできます。

あると役に立つ資格「ビジネス電話検定」

ビジネス電話検定とは、公益財団法人実務技能検定協会が運営している、ビジネスの場における電話応対のスキルの試験です。

知識Aと知識Bがあります。

知識Bが基本で、知識Aが応用になります。

試験に合格すると、自分の自信にもなりますし、実績にもなります。コールセンターで働きたい人にはおすすめです。

SVを目指すのであれば是非取得してみてください。

会社によっては、試験料を出してくれる会社もあるかもしれませんので、入りたい会社のHPなどをご確認ください。

SV業務を目指す方へ

• コールセンターは大都市だけではなく、地方にもたくさんあります
• これからのコールセンタービジネスについて

コールセンターは大都市だけではなく、地方にもたくさんあります

以前は、都内や首都圏の大都市にコールセンターはたくさんありました。人も集めやすいからです。

今は地方都市にもたくさんコールセンターができており、沖縄にも大きなコールセンターがあります。

アルバイトやパートの時給がある程度抑えられ、土地代も安いために企業が地方都市にコールセンターを作っています。

当然、社員の需要もありますので、地方都市にお住まいの方も自分の住んでいる地域で検索すればみつかるのではないでしょうか。

SNSが普及し、誰でも自由に多くの情報を手にすることができるようになっています。

コロナ禍の影響により、在宅で電話の受付業務をする企業も増えているそうですので、在宅でお仕事をしたい方にもおすすめです。

これからのコールセンタービジネスについて

コールセンターの業界全体としては、将来はAI技術により、縮小していく業界と言われています。

Amazonなども、コールセンターを置かず、基本はメールでの問い合わせ対応です。

ですが、私はコールセンターは必要不可欠だと思います。

なぜなら緊急の依頼や相談などではメール対応ではまかないきれないと思うからです。

例えば、緊急の修繕依頼などは、どうしても電話ですぐ依頼したいと思います。

たとえばトイレが詰まってしまったり、シンクの水栓から水漏れしてしまった時など、悠長にメールを打っている暇はありません。

便利な世の中になっていっても、人が電話をかけ、OPが受信対応するというスタイルは一部、縮小はあったとしてもニーズはなくならないのではないでしょうか。

これからコールセンターで働きたい方には、特にどの業界のコールセンターて働くか、じっくり考えてみてください。

何かに特化したコールセンターは需要が高いと思います。（生活の困りごとの緊急コールセンターなど）