ブランドロイヤリティーとは(読了時間:3分38秒)

ブランドロイヤリティーという言葉を聞いたことがありますか?
今回はブランドロイヤリティーって何?というところから始め、実際におこなわれているサービスや商品などでお伝えしていきます。

ブランドロイヤリティーとは?

まずは、ブランドロイヤリティーについての話です。
日本語で表現すると、「銘柄忠誠度」と言われたりします。
ブランドは聞きなれた言葉ですが、ブランドロイヤリティーはマーケティング用語です。

どのようなことかと言うと、自社商品の価値やサービスを高めることで、お客さまにリピートし続けてもらうことです。
・サービスに充分な満足をえている
・特定のブランドに対し高い評価をしている
・品質を信頼している
などの定義があります。
また、市場でのイメージも重要な要素となります。

企業や店ではブランドロイヤリティーを高めるために、いろいろなサービスを行っています。
身近なところでは、ショップのメンバー登録を行うと誕生日前にバースデーカードーやメールが届きます。
見るとそこには、バースデー割引やプレゼント交換チケットがあるのです。
プレゼント交換チケットが届けば嬉しくて行きたくなり、ショップに対する印象も上がります。
こういった気持ちを抱けば、これからも商品を買っていくことになります。
これが、ブランドロイヤリティーが高まった瞬間です。

おもてなしの精神から生まれるサービスは、ブランドロイヤリティーを上げるための重要なポイントです。

ブランドロイヤリティーを高めるたにおこなわれていること

実際にどのようなことが行われているのか、具体的なサービスの例をお伝えしていきます。
「おもてなし」「サービス」といったキーワードから、ホテル業界に目をむけてみます。

今回はホテルチェーン企業である、アマンリゾーツについてです。
始めにアマンリゾーツの簡単な説明をします。
1988年創業であり、東南アジアを中心とし欧米や日本にもホテル展開をしています。

アマンリーゾツで最も有名なのが、アマンプロというホテルです。
場所は、フィリピンのパマリカン島にあります。

アマンリーゾツのサービスの基本はホスピタリティです。
ホスピタリティを日本語では、「おもてなし」や「思いやり」と言います。

アマンプロのサービスはチェックインの後ではなく、お客様が空港に到着した時から始まっているのです。
空港に到着するとスタッフが専用車で迎えに来ており、チャーター機乗り場まで案内してくれます。
この時点でお客さまの顔と名前を把握しているので、チャーター機へ搭乗するためのチケットは無く、わずらわしさを感じることがありません。
チェックインの手続も無いのです。
スタッフがお客さまを把握しているので、パマリカン島へ到着すればそのまま部屋へつれていってくれます。
ここまで徹底してお客様の手間をはぶくことに特化したホテルは他にありません。

アマンリゾーツでは徹底したホスピタリティをもとに、独自のきめ細やかなサービスを行うことで、お客さまのロイヤリティーを劇的に上げているのです。

ブランドロイヤリティーが高い企業の共通点

ブランドロイヤリティーが高いと言われている企業は、アマンリゾーツ以外にもたくさんあります。
皮製品で有名なエルメスや、シンガポール航空もロイヤリティーが高いと有名です。

そこで、何か共通点がないかをさぐってみます。

エルメスといえば高級ブランドとして有名です。
シルクインというタイプの財布があり、表は皮で内側にシルクを使用しているものがあります。
エルメスのシルクインでは、同じ模様のシルクは使用せず、世の中に同じ商品が存在しません。
これは他のブランドに無く、おこなっているのはエルメスだけです。

シンガポール航空では、機内設備やサービスが他の航空会社よりレベルが高いこといわれています。
商品(ここでは空の旅となります)に関して、他社の航空会社にないシートのクラスがあります。
一般的に飛行機のシートで、最高ランクはファーストクラスとされていますが、シンガポール航空ではさらに上の「スイート」があります。
完全に孤立したシートとなっており、シートというよりは個室といった方が良いかもしれません。

ブランドロイヤリティーが高い企業では、他社との差別化をはかり、独自の商品を展開していることがわかりました。
ロイヤリティーを上げるために、ほかには無い商品やサービスの提供が共通点としてあげられます。

ブランドロイヤリティーと顧客満足度

顧客満足度とは、商品やサービスに対してお客さまが得ている満足感のことです。
CSとも言われ、カスタマーサティスファクションの略です。

顧客満足度を上げるために、提供をする側はいろいろな努力をおこないます。
素敵な経験として記憶にのこるよう、サプライズでプレゼントを渡すこともあります。
つねに変化するニーズにも、もちろん対応していかなくてはなりません。

お客さまに満足をしてもらうことで、ブランドロイヤリティーが上がるのです。
言いかえれば、顧客満足度が低ければロイヤリティーはあがりません。

ブランドロイヤリティーと顧客満足度は、とても重要な関係にあるのです。

ブランドロイヤリティーについてでしたが、企業にとってもお客さまにとっても、重要なことであるとわかりました。
今回は身近な例から、高級ブランドにまで話しがおよびましたが、いきつけのショップなどで体感してみるとさらに理解がふかまるのではないでしょうか。

職業を探す

医療

心理・福祉・リハビリ

美容・ファッション

旅行・ホテル

飲食

教育・保育

自然・動物

運輸・乗り物

出版・報道

テレビ・映画

音楽・ラジオ

芸能

スポーツ

マンガ・アニメ・ゲーム

広告・デザイン・アート

コンピューター

保安

法律

国際

金融

建築・インテリア

事務

販売

オフィス

企業

公務員

葬祭・宗教

その他