コールセンターのオペレーターとして仕事内容を紹介します

今回は、3年間働いた経験のある私が、コールセンターでの仕事内容についてお伝えします。

コールセンターでの仕事、と一口に言っても、世の中には様々なコールセンターがあるので、あくまで一例として見ていただければ幸いです。

また、私は3年間オペレーターとして、受電業務を中心に働いていました。

スーパーバイザーや管理職になると、また業務内容は違ったものになると思います。

コールセンターで電話対応での仕事の参考として、ぜひ最後まで見てください。

オペレーターの仕事内容について

基本的には、1日電話対応をして終わります。

ですが、コールセンターでは勉強をしたり、フィードバックを受けたりすることも立派な仕事です。

お客様に正しい案内をするためには、常に新しい情報を勉強していなければなりませんし、フィードバックも品質向上には必要なものです。

また、ときにはミーティングも行います。

コールセンターでの仕事は、仲間が隣にいるとは言え、電話対応を1人で行うため、孤独な心境になることも多いです。

そのため、ミーティングを通して困ったことや、お客様から言われた言葉を共有して、気持ちの切り替えを行うことがあります。

では受電の合間にどうやって勉強やミーティングをするのか、1日の流れに沿って、次で説明してしましょう。

1日の仕事の流れ

まずは、出社してから退社するまでの、1日の流れをお伝えします。

ひとつずつ説明します。

出社

出社後は、荷物をロッカーに預けます。

私の勤めていたコールセンターでは、私服で受電対応をしていたので、特に着替えを行ったりはしませんでした。

このあたりは、ほとんどのコールセンターが同じルールだと思います。

掃除やお茶出し、着替えなどがなかったため、出社してから実際に働くまでの時間は短かったです。

受電対応

パソコンの前に座り、コール音が鳴れば電話に出る、といったことの繰り返しです。

資料や筆記用具など、必要なものは自分の机に置いているので、基本的には席を立つということがありません。

座る席については、自分の好きな場所に座れるコールセンターもあるようですが、私が働いていた会社では、その日によって決められていました。

受電対応で困ったことが起きたときや、自分ではどうしようもないくらいにお客様がお怒りになった場合は、SV（スーパーバイザー）に相談します。

そのとき、電話は保留にするのですが、お客様によっては保留にさえできない場合があるので、SVはオペレーターの電話を横から聞くことができるようになっていました。

お昼休憩

ランチを食べて、お昼休憩を取ります。

受電をしていない時間は自由なので、外にも食べに行けるし、休憩室で仮眠を取るのも自由です。

電話に出ていない時間は、ほとんど拘束されないことが、コールセンターの仕事の大きなメリットの1つかなと思います。

ミーティングやフィードバック、または勉強会

午後の落ち着いた時間帯に、ミーティングやフィードバック、勉強会を行います。

これは毎日ではなく、大体1週間に1～3回程度でした。

また、受電が忙しい場合は、翌日に回されることも多かったです。

このミーティングやフィードバックでは、普段の対応を再度見直したり、今まで案内できなかった内容を学んだりと、成長の機会になるので私は楽しみでした。

受電対応

ミーティングなどが終われば、また受電対応に戻ります。

電話に対応し続けることは大変ですが、困っていたお客様に「助かった！ありがとう！」と言ってもらえる瞬間は、嬉しいものです。

資料確認

すべての受電が終われば、最後に資料確認をします。

無くなっている資料はないか、更新されている情報はないか、翌日に困ることがないように、しっかりとチェックすることが、私の勤め先では義務付けられていました。

退社

仕事が終われば、ロッカーの荷物を取り出して退社します。

コールセンターでは、飲み会などの付き合いはほとんどありませんでした。

主婦の方や、習い事をしている方など、プライベートが忙しい方が多く働いていたのもあるのか、私が働いていた3年間で、飲み会があったのは２回だけです。

退社時に掃除などもなかったため、プライベートな時間をしっかり楽しめる仕事かなと思います。

ホッとできる時間

オペレーターが行う仕事で1番大変なのは、やはり受電対応です。

しかし、コールセンターは基本的に横並びで電話対応しているため、すぐ横に自分と一緒に働く仲間がいます。

私が受電対応で困っていたとき、受電していない隣の人がSVを呼んでくれたこともあり、心強い味方でした。

受電していない時間は、隣の人と少しお話してリラックスできることもあります。

もちろん、過度なおしゃべりは厳禁ですが、そういったホッとできる時間もあるお仕事です。