コール業務をしていると言葉遣いが上手くなる

コールセンターで身に着くのは上手な言葉遣いです。

お客様に伝えづらいことでも言い方ひとつで嫌な思いをせずに納得してくれる事もあります。

そういう意味での上手な言葉遣いが身に着けられると日常生活でも活かせます。

また、何のコールセンターかによるかとは思いますが、クレーム対応は不可避です。

色んな人が居るんだなぁ…という認識で受け流していかなければメンタルやられてしまいますので心無い事を言われてもさらっと受け流せる精神で臨みましょう！

・インターネットサービス総合案内窓口の受電
・お客様のお問い合わせ内容を伺い、承れる件は対応し、別部署内容であれば別部署対応依頼

・7ヵ月程で管理者の役割になりました。
・管理者はオペレーターがお客様対応に置いて不明点がある時に質疑を受けたり、オペレーターが対応終了後の履歴チェックを行い内容に応じて別部署へ依頼したり連携、処理を行う
・また、必要に応じてオペレーターにフィードバックを行う。
・オペレーターが案内が難しい対応やクレーム対応においては引き継いで対応する等

言葉だけでのやりとりなのでお客様との認識の相違や理解してもらうのが難しい業務ではありますが、ご不安な気持ちでお電話下さる方も多くいらっしゃいます。

そんな時に総合案内の窓口で出来ない事であっても出来る限りの提案したり、お客様の不安な気持ちに寄り添った共感の言葉を添えると、安心してもらえるし、「あなたが対応してくれて良かった」と言って頂けるのが嬉しかったです。

私自身も安心してもらえて良かったと思える瞬間です。

コールセンターでつらくて大変なことと言えばやはりクレーム対応です。

色んなタイプのクレームがありますがどれも冷静に対応する事が必須ですし、暴言を吐いてくるタイプの場合は聞き流す事が必要です。

どうしても難しい時はすぐ管理者に相談しましょう。

聞き上手で辛抱強いの人が向いていると思います。

なかなか理解してくれないお客様には懇々と分かりやすく説明しなければならないことと、お客様がどんな心情でお電話くださってるかを汲み取った上で聞いて言いたいことを理解する力が必要です。