アフターサービスとは

アフターサービスについて

アフターサービスとは、商品購入者に対してのサービスの一環で、企業が販売した商品の修理やメンテナンスを実施することを指します。

一般的に家電製品に多くみられますが、購入から1年間はメーカーの保証期間で、不具合が出た場合の修理や部品交換、それに伴う代替え機の提供などを基本的に無料で行っています。

明らかに購入者の落ち度で破損した場合は、有料になるケースもあります。また、送料に関しては購入者持ちになることもしばしばあります。

先述の家電製品ではメーカー以外にも、大手家電量販店では3年や5年といった、複数年にまたがる長期保証を実施しているサービスもあります。

おおよそ1年で壊れることは稀であり、そのような製品が多くあると、クレームの対象にもなります。

購入者が気になるのは、1年目以降の保証であり、たとえば3年目というのは何らしかの不具合が生じるケースが多々あります。

そのようなときに量販店の保証サービスを受けられるというのは、消費者目線で考えるとありがたいサービスといえるでしょう。

自動車も多くがアフターサービスを提供しています。とくに自動車は購入費用だけでなく、ガソリンや税金、車検などの維持費も高額になります。

購入時や車検後の1年間の無料点検は多くの店舗で実施しています。

これらアフターサービスはどうして必要になってくるのでしょうか。

CS（顧客満足度）の向上につながる

アフターサービスを実施している店舗と、実施していない店舗で同じ商品を扱っている場合、消費者はどちらで購入するでしょうか。

数百円から数千円単位の商品ですと、あまり気にかけないでしょうが、これが数万円になると、商品を購入するのも慎重になるはずです。

アフターサービスが充実していると、口コミなどでメーカーや量販店の評判が上がります。

Webサイトでは星の数で評価をしていることが多く、同じ商品を扱っているなら、やはり評判の良いお店で購入したいと考えているはずです。

これはCSと呼ばれる顧客満足度の向上に役立っています。

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業績UPに必要なCSの向上

消費者が商品を購入する要因として、多くの企業では、CS（Customer Satisfaction）と呼ばれる顧客満足度を重視しています。

CSは、「あのメーカーの製品なら安心感がある」「またあのお店で買い物をしよう」「あそこで車検をすると、細かいチェックをしてくれる」といった、消費者の満足感のことです。

CSを向上させると、「もう一度買いたい」「また来店したい」という、リピーターの確保につながっていきます。

さらに、CSが向上していくと、だれかに勧めたくなるのが消費者心理です。これはブログやSNSなどを介して、口コミとして拡散されていきます。

このことから、CSが向上していくと、リピーターを確保できるほかに、他の新規客も獲得することが可能といえ、企業の業績UPにつながっていきます。

アフターサービスには電話応対も大事

CSを向上させていくにはアフターサービスが重要視されていきますが、企業はその窓口として電話応対の教育にも力を入れなければなりません。

修理受付の電話で長時間待たされたり、曖昧な返事をして嫌な思いをされた方も少なくないことでしょう。

どのような内容なのかを瞬時に判断し、的確に専門部署へ連絡をつないでくれるオペレーターがいれば、消費者にも安心感が芽生えます。

メールなどで受け付けていますが、製品のトラブルに関して、消費者はすぐに回答が欲しいはずです。企業にとって、アフターサービスの電話応対は重要となっています。

この記事のまとめ

アフターサービスは製品を購入してくれた消費者のためにあり、CSを向上させて企業の業績を上げていくにも必要不可欠なものとして存在します。

自社独自のアフターサービスを展開していくことで、他企業との差異化を図り、多くの消費者を囲いこむことが求められています。