「テレフォンオペレーター」とは

テレフォンオペレーター_画像

コールセンターで、消費者(お客さま)から電話で寄せられた多様な問い合わせに対応する。

テレフォンオペレーターは、コールセンターなどに勤務し、消費者(お客さま)から寄せられた会社へのさまざまな問い合わせに対応する仕事です。

テレフォンアポインターと混同されることもありますが、アポインターは発信作業がメインであるのに対し、オペレーターは受信作業がメインとなります。

具体的な問い合わせ内容は、通販の電話注文や運送会社の再配達受付、商品やサービスに関する案内や問い合わせ対応などで、トラブルや障害が起きたときにはクレーム対応を行うこともあります。

特別な知識はなくても働けますが、会社の顔として、誠実で丁寧な対応が求められる仕事です。

また、入社後に取り扱う商品やサービスの知識を身につけたり、ビジネス会話などの研修を受けてから現場デビューするのが一般的です。

テレフォンオペレーターは非正規社員が多いため、給料は時給制で1,000円前後となるのが一般的ですが、正社員としてリーダーや管理職になると安定した収入が得やすくなるでしょう。

「テレフォンオペレーター」の仕事紹介

テレフォンオペレーターの仕事内容

問い合わせに電話で対応する

テレフォンオペレーターの仕事は、お客さまから寄せられた会社への問い合わせに対応することです。

テレフォンアポインターと混同されることもありますが、アポインターは発信作業がメインであるのに対し、オペレーターは受信作業がメインとなります。

仕事内容は多岐にわたり、通販の電話注文や運送会社の再配達受付、商品やサービスに関する案内や問い合わせ対応などで、トラブルや障害が起きたときにはクレーム対応を行うこともあります。

会社内に電話応対の部署があることもあれば、コールセンターなど電話応対専門の職場で働くこともあります。

テレフォンオペレーターは、商品やサービスとお客さまをつなぐ仕事のため、会社の顔として誠実で丁寧な対応が求められる重要な仕事と言えます。

テレフォンオペレーターの就職先・活躍の場

コールセンターがメイン

現在は、多くの企業が電話応対専門のコールセンターを抱えています。

社内にコールセンターの部署がある場所もあれば、外部に委託している企業もあります。

そのため、ひとくちにコールセンターで働くといってもどんな会社の電話応対なのか、どんな案内をするのかによってテレフォンオペレーターの仕事は全く異なります。

数百人の人が一斉に働くコールセンターもあり、テレフォンオペレーターが快く働けるよう、職場環境にもさまざまな工夫がこなされているところも多いです。

テレフォンオペレーターの1日

24時間交代制のところが多い

テレフォンオペレーターの勤務時間は勤務先や仕事内容によって変わりますが、お客さまからの問い合わせに対応するため、24時間対応や土日祝日も仕事をしているところが多くあります。

ここでは通販の受付を扱うテレフォンオペレーターの一日の一例をご紹介します。

11:45 出勤

12:00 朝礼・稼働
朝礼では発声練習をし、対応の際に行う決まり文句や企業名を復唱します。
SV(スーパーバイザー)から今日の目標や受電の予想など連絡を受けます

14:00  お昼休憩
休憩中もコールセンターは動いているので、交代で休みを取ります。

15:00 稼働
コールセンターでは、基本的に1時間から2時間稼働し、10~20分間の休憩する、を繰り返します。
受電の合間には、こまめに水分補給をして声を枯れさせないよう工夫します。

20:00 勤務終了
受電数が多い日は残業をすることもあります。

テレフォンオペレーターになるには

非正規社員の求人が多い

テレフォンオペレーターは、非正規社員の求人が多く、正社員としての求人はほとんどありません。

まずはテレフォンオペレーターを募集しているコールセンターなどでアルバイトや契約社員として働いたり、コールセンターで派遣社員として働いたりして、経験を積んで正社員登用を目指す方法があります。

正社員になった場合は、経験や能力を見たうえで、オペレーターを卒業しSV(スーパーバイザー)などリーダーや管理職へステップアップすることもあります。

テレフォンオペレーターの学校・学費

特別な学歴は必要なし

テレフォンオペレーターになるために、特別な学歴は必要ありません。

ほとんどのコールセンターではしっかりとした研修があるので、テレフォンオペレーターの知識が全くなくても、仕事を始めることができます。

ただし、さまざまな人と会話をするため、最低限ビジネス会話ができなくてはテレフォンオペレーターの仕事はつとまりません。

テレフォンオペレーターを目指す場合は、在学中から言葉遣いや敬語を学び、誰とでも自然で丁寧な会話ができるようにしておくとよいでしょう。

テレフォンオペレーターの資格・試験の難易度

コンタクトセンター検定試験

テレフォンオペレーターに、特別な資格や能力は必要ありません。

ただし、テレフォンオペレーターを目指したいという人や、コールセンター経験者のための資格があります。

それは「コンタクトセンター検定試験」です。

コールセンターでテレフォンオペレーターとして働くうえで必要な知識やスキルの習熟度をはかるもので、コールセンターで働きたい人にとってはうってつけの資格です。

試験内容はスキルや経験に合わせて6種類が用意されていて、学生から、コールセンター経験者まで自分のレベルに合わせて資格を取得できます。

テレフォンオペレーターの給料・年収

非正規が多く給料は低め

テレフォンオペレーターの年収は、勤務地や勤め先によって異なりますが、一般的に240から320万円ほどと言われています。

しかし、テレフォンオペレーターは非正規社員が多く、時給で働くことがほとんどです。

相場は時間当たり800~1500円ほどのことが多いようですが、賞与が無かったり、雇用期間が限定的だったりと、仕事としては非常に不安定です。

より安定した環境で働くには、テレフォンオペレーターとして経験を積み、正社員としてスキルアップを目指す方がよいでしょう。

テレフォンオペレーターのやりがい、楽しさ

初心者でも働きやすい

テレフォンオペレーターの仕事には、しっかりとした研修やマニュアルがあります。

たとえお客さまへの回答に困っても、マニュアルを見ながら受け答えすることができます。

また、答えにくいものや対応しきれないクレームが来た場合は、リーダーやSV(スーパーバイザー)など現場責任者が対応してくれることがほとんどで、初心者でも安心して働くことができます。

またコールセンターは完全に内勤のため、快適な環境で座って仕事ができ、服装や髪型などが自由なことも人気の理由です。

テレフォンオペレーターのつらいこと、大変なこと

クレーム対応は精神的にきつい

テレフォンオペレーターの仕事できついことは、なんといってもクレーム対応です。

クレームのなかには、理不尽に感じることや、自分では対応しきれないこともあります。

そうしたクレームを受けても、お客さまに不快な思いをさせないよう、動揺せず冷静に対処できる力が必要とされます。

あまりにひどいクレームの場合はリーダーやSV(スーパーバイザー)が対応することもありますが、企業がトラブルや障害を起こした場合は一日中クレーム対応しなくてはならないこともあるため、強い精神力が必要です。

テレフォンオペレーターに向いている人・適性

会話を楽しめる人

テレフォンオペレーターは、会話だけで相手とやりとりしなくてはなりません。

さまざまな人と電話でコミュニケーションをとるため、初めて出会う人とも会話を楽しめる人、人見知りをしない人がテレフォンオペレーターに向いています。

また、コミュニケーション能力がある人にも最適です。

声や言葉遣いなどを巧みに使い分けながら、相手から必要な内容を聞きだしたり、わかりやすくかみ砕いて伝えたりすることができる人はテレフォンオペレーターに向いているでしょう。

テレフォンオペレーター志望動機・目指すきっかけ

コミュニケーションスキルをアピール

志望動機を話す場合、テレフォンオペレーターが未経験の人は、接客業などでコミュニケーションスキルを磨いたことをアピールしましょう。

今まで仕事をする中で感じたコミュニケーションの大切さなどを自分の言葉で話せるとより好印象となります。

テレフォンオペレーターの経験があれば、これまでの経験やスキルをここではどのように活かしたいかということを具体的に伝えましょう。

また、前職との違いやどうしてこの会社を選んだのかについても話せるようにしておきましょう。

テレフォンオペレーターの雇用形態・働き方

ほとんどが非正規雇用

テレフォンオペレーターは、多くがアルバイトや契約社員・派遣社員といった非正規雇用で働いています。

テレフォンオペレーターは、多くの人を相手にしなければならないため、必然的に多くの人数が必要となり、すべてを正社員として賄うことは難しいためです。

テレフォンオペレーターとして長く勤めたい場合は、正社員登用制度のあるコールセンターを選ぶとよいでしょう。

反面、勤務時間が固定されていたり休みの希望が通りやすかったりするコールセンターも多く、自分の都合に合わせた働き方ができるというメリットもあります。

テレフォンオペレーターの勤務時間・休日・生活

仕事内容によって勤務時間はさまざま

テレフォンオペレーターの勤務時間は、仕事内容によって変わります。

官公庁や企業を相手にしたコールセンターの場合は、土日休みのところもあります。

逆に、個人のお客さまを対象にしているところは、365日24時間休みなしというところもあります。

休日も、固定休みのところもあれば、シフト制のところもありばらばらです。

テレフォンオペレーターとして働く場合には、自分のライフスタイルと照らし合わせ、働きやすいところを選ぶようにしましょう。

テレフォンオペレーターの求人・就職状況・需要

全国に多くの求人が

テレフォンオペレーターは、全国に多くの求人があります。

企業が新規にコールセンターを開設する場合は、数十人から数百人と大量にテレフォンオペレーターを募集する場合もあり、そうした機会はより採用されやすくなります。

特に近年は、時給が安く、方言がなく標準語を話すことができる地方都市に企業がコールセンターをおく傾向があり、地方に住んでいる人でも働きやすい仕事です。

また、英語や中国語など、外国語ができるテレフォンオペレーターの需要も高まっているため、語学力を生かしたいという人にも人気があります。

テレフォンオペレーターの転職状況・未経験採用

未経験者OKの求人が多い

テレフォンオペレーターは、未経験採用が多い職種です。

未経験者の場合、いきなり電話口に立たされることはほとんどなく、しっかりとした研修や実習を備えているコールセンターが多いため、安心して働くことができます。

また、女性が多く入れ替わりの激しい職種でもあるため、転職でテレフォンオペレーターを選ぶという人も多いです。

接客など、お客さまとコミュニケーションをとったことのある仕事であれば、その経験をテレフォンオペレーターで生かすことができるでしょう。

テレフォンオペレーターの現状と将来性・今後の見通し

AIにはない対応を

現在、企業の問い合わせ窓口ではAIによる音声ガイダンスを導入しているところもあります。

正確で画一的な仕事ができるAIは、今後どんどん導入されることが予想されます。

人間ならではの丁寧で誠実なコミュニケーションスキルを身に付けていなければ、今後テレフォンオペレーターとしてやっていくのは難しいでしょう。

また、近年は在宅で働くテレフォンオペレーターも増加しています。

育児や介護と両立しながらできる新たな働き方として、今後より注目を集めていくことでしょう。