カスタマーサポートの種類(組織・企業の種類による違い)

カスタマーサポートは、さまざまな業界のメーカーを中心に、顧客に商品・サービスを提供する多くの企業で必要とされています。

しかし、すべての企業において、自社内にカスタマーサポート部門を置いているとは限りません。

カスタマーサポートを大きく分けると、自社内に独立した部門としてカスタマーサポートを置いているケースと、外部委託(アウトソーシング)しているケースの2種類が挙げられます。

それぞれについて見ていきましょう。

自社にカスタマーサポート機能を置く企業

カスタマーサポートは顧客の問い合わせ窓口になり、また、顧客のさまざまな「生の声」を聞くという重要な役割を担います。

そのため、自社にカスタマーサポート部門を置き、コールセンターやオペレーターといったスタッフを準備して、管理・運用する企業も少なくありません。

このような、社内ですべてを完結させるやり方は一般に「インハウス型」と呼ばれます。

インハウス型の場合、会社側からすれば、自社の理念や経営方針、社風に合う従業員を採用・教育し、自社の顔として責任をもって業務にあたってもらいやすいというメリットがあります。

また、お客さまの声は早いスピードで社内にフィードバックし、製品・サービスの企画や改善・改良につなげやすいといった特徴も挙げられます。

アウトソーシングによるコールセンター業務を行う企業

一方、カスタマーサポート機能を外部の専門企業へ委託する「アウトソーシング型」といわれる方法をとる企業もあります。

アウトソーシング型のメリットは、コールセンター設備の用意やオペレーターの採用・教育などを業務委託先に任せることができるため、自社の負担が大きく減ることです。

また、自社で人材を配置すると業務量に関わらず一定の人件費がかかってしまいますが、アウトソースすることで柔軟な運用がしやすいといった特徴もあります。

カスタマーサポートとして、こうしたアウトソーシングの専門会社で働いている人も少なくありません。