歯科助手が困った患者さんに対応する方法

どんな職業でも人間を相手にしていると対応に困る場面が出てきますが、歯科助手の仕事をする上ではどんな患者さんがいると困るのでしょうか。

今回は、歯科医院が困る患者さんとはどんな患者さんか、その患者さんへの対応はどうすればよいのかをまとめます。

歯科医院の考える困った患者さんとは

・遅刻する患者さん
・急に来院する患者さん
・治療への不満やクレームを言う患者さん

こういった患者さんがいらっしゃると、その対応に追われているうちに他の患者さんへの診療に影響がでてしまうことがありますので、歯科助手には適切な対応が必要となります。

遅刻する患者さんへの対応

多くの歯科医院では30分刻みで予約を入れこんでいくところが多いため、10分以上遅刻してくる患者さんだと、次の患者さんの診察に影響がでてしまいます。

これまで何度も予約時間通りに来なかった患者さんには、予約の日が来る前に、ご都合を伺う電話をする、定期検診のはがきを郵送するなど、あらかじめ遅刻防止対策をしておきましょう。

予約確認の電話においては、態度や言葉遣いに気をつけて、時間通りに来られないかどうかをやんわりと確認するようにしましょう。

それでも遅れてくる場合は、来院した時に「少しお待ちいただくことになりますがよろしいでしょうか」と断り、予約時間にきちんと来られている患者さんが優先であることを丁寧に説明するようにします。

また、待ってもらっている間は、タイミングを見て「申し訳ございません、もう少しお待ちください」など適度に声掛けするのもクレーム防止のコツです。

急に来院する患者さんへの対応

急に来院される患者さんの場合、二通りが考えられます。歯の痛みなどがある急患の場合と、ふらりと予約せずに立ち寄った場合です。

急患の場合は歯科医師に確認し、周りの患者さんに了解を得て優先されることがあります。

しかし、ふらりと立ち寄った患者さんの場合には、予約通りに来なかった患者さん同様に、待っていただくか日を改めて来ていただくようにお願いするのが適切な対応となります。

不満やクレームを言う患者さんへの対応

歯科医師には、治療方針についての説明義務があるため、治療する際には患者さんにきちんと説明します。しかし、治療が終わってから不満を訴える患者さんもおられます。

残念ながら、こういったクレームをされる患者さんは、歯科助手がどんなに説明しても納得してもらえないことも多くあります。

歯科助手が治療に関しての不満やクレームを患者さんから受けたときは、むやみに自己判断で対応せず、すみやかに歯科医師に変わって対応してもらうようにしましょう。

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