グランドスタッフのやりがい (体験談)

グランドスタッフは時間との戦い

ここでは、グランドスタッフにとってのやりがいについてお話しましょう。

まず、通常のオフィス勤務と大きく異なる点を挙げてみます。

自分だけの仕事を自分のペースでこなしていくオフィスワークとは違い、飛行機の出発時間、お客さまのペース、飛行機の遅延や欠航など、さまざまな要因に影響されるお仕事だということでしょう。

ある意味、「時間との戦い」だと私は常々考えていました。

チェックインでのエピソード

現在では、インターネットを使ってお客さま自身で座席を選び、チェックインができるなど、大変便利になってきました。

また、空港においても、自動チェックイン機を使用して座席を選んだり、またグランドスタッフのいる有人カウンターにて座席指定をしてもらったりと、さまざまな方法があります。

そんな中、お客さま自身がネットでチェックインまで行ったはずなのに、当日空港に来たら選んだ座席が取れていなかったというクレームを受けることがあります。

そんなクレームを受けた時間が、出発間際だとしたらどうでしょうか?

空席がたくさんある飛行機であれば、お客さまが元々選ばれた座席が空いているかもしれません。

その場合、あなたは、再度システムにてチェックインを済ませて差し上げ、スムーズに対応できるので、お客さまの怒りもある程度落ち着き、一件落着となるでしょう。

座席が空いてなかったら?

では、ほぼ満席でお客さまが希望する座席が全く空いていなかったらどうでしょう?

あなたがシステムで確認をしたところ空席は、窓側、通路側も満席で、中央3名がけの真ん中の座席しかないという状況です。

そこで、自分がいかにお客さまの機嫌を損なわずに、上手にその座席を案内するか。そこがグランドスタッフとしての腕のみせどころとなります。

下手な案内をすれば、お客さまはますますご立腹し、怒りが収まらずに出発時間に間に合わなくなってしまうことも考えられます。

最悪の場合は、飛行機を遅延させてしまいかねません。

対応の例

私が同様の状況でどのように対応したかといいますと、まずは今回お客さまにご不便をおかけしたことをお詫びしました。

そして、どうしてお客さまが選んだ座席が取れていなかったのかを確認するよう努めましたが、原因究明には時間がかかりそうだったので、一旦空いている中央の座席にて手続きし、原因が分かり次第、ゲートもしくは飛行機内にて説明する旨をお伝えしました。

お客さまの飛行機の搭乗が始まったころ、システムの不具合でチェックインが完了されていなかったことが判明し、ご搭乗済みのお客さまに説明するため、機内まで入り、詳細をお伝えしました。

また、今回は満席により、座席も中央になってしまうことをご理解いただく代わりに、復路便の座席をお客さまのご希望する座席で出来る限りご用意できるよう、お約束いたしました。

そうして、少しずつお客さまの怒りもおさまり、最後には笑顔で「なんだか私も無理を言ってすまなかったね。ありがとう。」という言葉を頂戴することができました。

こういった「ありがとう。」の一言が嬉しくて、やっぱりこの仕事を選んで良かったと思うときが、私にとってやりがいを感じる瞬間でした。

これからグランドスタッフを目指す皆さんも、常にお客さまの立場に立ち、「自分がこのお客さまだったらどうして欲しいだろうか?」ということをまず考えて接客することのできる、素晴らしいグランドスタッフを目指してもらえればと思います。

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