グランドスタッフの仕事内容

空港での接客業務を行う

グランドスタッフとは、広義には航空整備士などを含めた空港で働くスタッフのことを指しますが、近年は一般的に「空港での接客業務」を担当する人のことを呼ぶことが増えています。

また、グランドスタッフは「グランドホステス」や「(空港の)地上職」と呼ばれることもありますが、ここではすべて「グランドスタッフ」として統一し、主に空港での接客業務に携わる人の仕事内容について紹介していきます。

さて、皆さんは「空港で働く航空会社グランドスタッフ」と聞いたとき、どのような仕事を想像しますか?

「カウンターでチケットを確認して、座席を決めてくれる人」、「搭乗ゲートではいつも笑顔で、見送ってくれる綺麗なお姉さん」など、とても華やかな印象を持っているのではないでしょうか。

もちろん、そういった一面もあります。しかし実際は、笑顔で対応しながらも、次々と起こるトラブルに冷静に対処したり、一日中立ちっぱなしの時もある、体力勝負の仕事です。

主な仕事は「搭乗手続き」と「搭乗案内」となります。

搭乗手続き

チェックインカウンターで航空券の発券や荷物の受け取り、座席の指定、乗り継ぎの案内などを行います。

お客さまの座席を確定したり、航空券を購入にいらっしゃったお客さまへの販売も行っていますが、その他に荷物を受託する業務もあります。

荷物をカウンターで受託する際には、1つ30キロもあるような荷物をいくつも預かることがあります。

すべてベルトコンベアで軽々といけばよいのですが、精密機械などの壊れやすい荷物は自分で持ち上げ、運ぶことも多々あります。

ペット、スポーツ用品、楽器、電化製品、成分無表示の液体など、お客さまは多種多様な荷物を持ってきます。

そこで、グランドスタッフは「飛行機にとって危険物にはならないか?」「禁止されている荷物ではないか?」などを見極め、問題なければお預かりし、受けられないものは丁重にお断りするなどの適切な対処を行います。

搭乗案内

搭乗ゲートにてお客さまの案内を行います。アナウンスや誘導するばかりではなく、航空機が時間通りに出発できるように、ゲートに到着していないお客さまを探すこともあります。

たとえば、搭乗ゲートで後1名のお客さまの搭乗を待っているとしましょう。アナウンスで呼び出すも、なかなかいらっしゃいません。

出発時刻まで間もなくとなったところで、手荷物検査場で検査を受けている人がいます。その方が、最後のお客さまだったりします。

お客さまを発見したグランドスタッフは、ただちに当該ゲートへ無線機を使ってお客さまの情報を連絡、お客さまが飛行機内へ持ち込めない荷物を持っていないかなどを確認し、検査終了後のお客さまと共にゲートへ急ぎます。

定刻までに搭乗口にお越しいただき、すでに搭乗いただいている他のすべてのお客さまのためにも、出発を遅らせるわけにはいきません。グランドスタッフの対応力が問われるところです。

こうした案内業務だけでなく、予約の電話に応対したり、荷物紛失時のトラブルなど各種問い合わせの対応を行ったりと幅広い業務を担当します。

他部署のスタッフと連携し、確実かつ安全な出発を目指す

飛行機の出発時間とは、「ドアが閉まる時刻」ではなく、「車輪が動き出す時刻」なのはご存じでしたか?

定刻出発を目指して、ゲートのスタッフたちは搭乗を開始してからお客さまが乗り込み、出発するまでの状況を常に確認しています。

また、出発予定の飛行機が、遅れて到着してきたときのケースにも備えます。

国内線の飛行機は基本的に一日に約3〜5区間を飛んでいるため、一区間の運航が悪天候等で遅れてしまうと、次の便へもその遅れが影響してしまうことがあります。

そこで、ゲート担当のスタッフは飛行機が到着し、ご搭乗のお客さまがすべて降機した後すぐに、到着が遅れたが、次の便の搭乗はどれくらいの遅れで開始できるのかを客室乗務員へ確認します。

また、整備点検などで時間がかかるようなことは発生していないかなども聞き、整備点検が必要な場合は、当該便担当の整備士へ状況を確認することもあります。

その後、状況に応じた案内を的確にお客さまへアナウンスします。

このように、一機の飛行機を出発させるためには、個人の努力だけでなく、関係部署とのチームワークがとても大切です。

これまでお話したゲートや、カウンターのスタッフ以外には、運航状況を常時確認するコントローラー業務、受託手荷物の破損等の対応業務、また国内線と国際線でそれぞれ異なった内容の業務があります。

グランドスタッフは、1分1秒も遅らせることなく、どうすれば飛行機を安全に出発させられるのかを常に考えています。飛行機の安全だけでなく、お客さまとのコミュニケーションも大切にする仕事です。

仕事体験談