グランドスタッフのつらいこと、大変なこと

ひたすら空港内を走り回る日も

グランドスタッフの仕事は、きっと皆さんが思っている以上に体力勝負です。美しく立っている姿をイメージするかもしれませんが、実際は空港内を走り回ることも日常茶飯事なのです。

たとえば、チェックインの手続きを済ませたお客さまが、時間になっても搭乗ゲートにお見えにならないとき。館内アナウンスを流しつつ、グランドスタッフは売店からトイレの中まであちこちを探し回ります。

日によっては1日中バタバタと走り回るようなこともありますし、ヒールを履くため足はとても痛いです。見かけとは裏腹に、かなり重労働な仕事です。

イレギュラーへの対応

いくら自分が全力で仕事を頑張ったとしても、なかなか思い通りにいかないのがこの仕事。

たとえば天候の悪化により欠航せざるを得ないこともあれば、システムトラブルなど会社の都合で大幅な遅延・欠航を起こしてしまうこともあります。

こういった「イレギュラー」が起きた際は、空港全体が緊迫した雰囲気に包まれます。

グランドスタッフは他社の飛行機や別便にお客さまの再予約を行ったり、国際線の場合は出国の取り消しを行ったり、ホテルや交通機関の手配を行ったりと、やることが山積みになります。

食事をする暇もなくなったり、徹夜になることもあります。

こういった場合は不安になったり怒りをあらわにするお客さまも少なくないため、お客さまの感情のフォローと適切な対応が欠かせません。

グランドスタッフにとってもつらいことですが、お客さまに怒りや不安を少しでもやわらげてもらえるよう、全力で向き合うしかないのです。

クレーム、意見を浴び続けることも

グランドスタッフにとって、お客さまが「ありがとう」と笑顔になってくれるのはとてもうれしい瞬間です。日々さまざまなお客さまと接する中で多様なドラマが生まれ、やりがいを感じながら働くことができますが、それと同じくらい「つらい!大変だ!」と感じることもあります。

お客さまからのクレームを受けるのも、航空会社や空港の「顔」であるグランドスタッフの仕事の一部です。

機内で何か不快な思いをされたお客さまの場合、飛行機から降りるなり、そこにいるグランドスタッフに向けて怒鳴り散らすなんていうこともあります。

「なんで私が…」とも思いたくなりますが、そこは我慢しなければなりません。

たとえクレームでなくても、グランドスタッフは普段お客さまから次々とリクエストを受けます。

たとえばチェックインの場であれば、「静かに眠りたいからトイレから遠い席がいい」というビジネスマン、「男性の隣は嫌だ」という一人旅の女性…など、お客さまの希望は人それぞれ。

すべてにお応えできればいいのですが、すでに席が埋まってしまっている場合など、そうもいきません。

できるだけお客さまの気持ちを受け入れつつ、できないことはきちんと丁寧にお断りする。とっさの対応力が求められるところも大変な部分です。

仕事体験談