グランドスタッフのクレーム対応

クレーム対応も大切な仕事

グランドスタッフは、お客さまが笑顔で空の旅を楽しめるように地上でさまざまなサービスを行っていますが、ときにはクレーム対応も行わなければなりません。

飛行機遅延のために乗り継ぎができない、機内でワインをこぼされた、預けた荷物がでてこない、予約時にシートセレクションをしておいたのに希望の座席がとれていない…など、クレームの種類はさまざまです。

お客さまからいただくクレームは、単に謝罪をすればいいというものではありません。お客さまが納得してくださるような別のサービスの手段を考えたり、何かを提供したりと、臨機応変な応対が必要とされます。

クレーム対応の方法

クレームを受けた場合、まずは冷静に聞くことから始まります。原因は会社や自分のミスということもありますし、お客さまの思い違いという可能性もあります。この判断を正確にしなくてはなりません。

グランドスタッフはハッキリとは目に見えないサービスを提供するため、クレームが発生したときの処理方法も簡単ではありません。クレーム処理をするのに何日もかかるようなものもあります。

しかし、お客さまにご納得いただいて笑顔でお帰りいただけるかどうかは、グランドスタッフの応対処理にかかっていますし、グランドスタッフの腕の見せどころです。

空の玄関で働くお仕事、華やかなお仕事の裏には、クレーム処理というハードな業務もあるのです。

精神的にタフであることが必要

最初は誰もがお客さまからのクレームを嫌がります。「私がやってもいないことなのに、なんで叱られるの?」と思うわけです。

でも怖がらないでください。クレームは、サービス業に就く以上、どうしても避けがたいことであると同時に、何かしらの原因があって発生します。

慌てず、冷静に相手の言っていることを聞き、適切に対処する。わからなければ仲間や先輩に相談する。この流れをきちんと守っていけば、ほとんどのお客さまは理解してくださいます。

また、きちんとしたクレーム対応ができれば、最終的には「ありがとう」と言っていただけたり、その結果、自社のファンになってくれることだってあります。

そしてクレーム処理をしたあなた自身もまた、一回り成長するでしょう。

グランドスタッフは体力が必要というばかりでなく精神面でもタフでなくては務まりませんが、クレームを過度に恐れることなく、ポジティブに向き合う気持ちが大切です。

仕事体験談