ナレッジとは(読了時間:4分55秒)

社員がもつ知識は企業における重要な資産です。その資産を共有する仕組みを整え、企業競争力の強化や業務の効率化を図ることをナレッジマネジメントといいます。

ナレッジマネジメントを行うためのシステムは企業にとってメリットが大きい反面、失敗例も少なくありません。

ナレッジマネジメントの特徴を理解し、導入に必要な事前準備についても確認していきましょう。

ナレッジとは

ナレッジ(knowledge)とは「知識」や「知見」という意味をもつ用語です。

企業内の有益な情報を体系化し知識として役立てようとする考え方を示す際に用いられる表現で、業務に必要な技術やノウハウなど価値ある経験・知識を指します。

ナレッジマネジメントの意味と目的

ナレッジマネジメントは、社内に蓄積された技術やノウハウ(ナレッジ)を全社に共有・浸透させることで、企業競争力を高める手法のことです。

具体的には社内各所に点在する顧客情報や専門知識、業務ノウハウなどを集約してデータベース化し、社員が有効に活用できるよう管理を行います。

日本語では「知識管理」や「知識共有」と訳されますが、ナレッジマネジメントと表現されることが一般的です。

暗黙知を形式知にするナレッジマネジメント

経験を重ねることで培われた感覚や経験則など、一般的に言葉では表現することが難しいとされる知識のことを「暗黙知」といいます。

企業には多くの暗黙知が存在しますが、それらは実務に携わる限られた人たちだけが知る情報のため共有されることがなく、また継承にも時間がかかることが課題です。

ナレッジマネジメントでは、このような暗黙知を組織内で共有できる情報へと変換を行います。

人の勘や経験に基づく知識を文章や図表、数式などを用いて他者に説明できる情報(=形式知)へと置き換え、だれもが継承できる技術・知識として社内に蓄積。

蓄積された情報は企業の資産となるだけでなく、活用することによって組織全体を高めることができるようになります。

ナレッジマネジメントの導入手順

企業内でナレッジマネジメントを導入する際は、ナレッジを蓄積し共有するための事前準備から運用・改善まで4つのステップで進めます。

<STEP1> 知識を収集する
社内の各部署もしくは個人で保有する業務知識や情報をひとつの場所に集約する

<STEP2> 知識を整理する
集めた情報を整理し、その中から社内で知識となる情報を抽出。データベース化して社員がアクセスできる環境を整える

<STEP3> 知識を活用する
データベースを社員に公開し、日々の業務の中で活用する

<STEP4> 効果測定と改善を行う
現場の利用状況や評価を確認し、運用方法を改善していく

4つのステップをひと通り行えば導入はひとまず完了ですが、ナレッジマネジメントではその先の運用が重要です。

STEP1~4を繰り返し続けることで、よりよいナレッジの集約・共有環境を構築していきましょう。

ナレッジマネジメントの種類

ナレッジマネジメントは、目的に応じていくつかの種類に分けられます。

ここでは代表的なナレッジマネジメントについて紹介します。

社員教育(ベストプラクティス共有)型ナレッジマネジメント

高い実績を上げる社員が保有する知識や行動パターンなどを形式知に置き換え、人材育成に活用します。

考え方や課題解決の手法などをデータベース化することで、同じ業務に就く社員のスキル向上や新人育成に役立てることが可能です。

戦略型ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントは経営支援を目的に導入するケースもあります。

戦略型のナレッジマネジメントは主に分析を行うために用いられ、専用のシステムを導入して実施します。

競合他社における成功・失敗事例や業界動向などをもとにした分析や、自社の事例の成功・失敗要因を分析して経営判断に役立てるほか、業務プロセスを解析することで、業務におけるリスク回避や改善に活用することも可能です。

ヘルプデスク型(専門知識型)ナレッジマネジメント

専門知識が求められる情報をデータベース化し、FAQ形式で閲覧できるようにするナレッジマネジメントです。

企業では法務情報システムをはじめとしたコーポレート部門で導入が行われるケースが多く、問い合わせ対応業務の軽減や業務スピードの向上などに貢献しています。

業務改善型ナレッジマネジメント

顧客対応に関わるナレッジマネジメントです。

顧客から寄せられる意見やクレームなどの情報と対応方法をデータベース化することで、同様の状況が発生した際に迅速な対応を行うことが可能になります。

また部署を問わず情報を共有できる環境があることによって、応対の質に差異が生じにくくなり、顧客満足の向上に繋げることもできます。

ナレッジ マネジメントの失敗例

ナレッジマネジメントは、導入によって組織全体の競争力を高めることができます。

ところが、導入側が意図した通りに運用できないケースも少なくありません。

よくある失敗例と、失敗を回避するための事前準備について解説します。

ナレッジマネジメントにおけるツール・システム導入でよくある失敗例

ナレッジマネジメントを実践する際は、多くの企業でシステムの導入が行われます。

本来は社内のナレッジを蓄積し、だれもが活用できる仕組みをスムーズに導入する手段としてシステムを利用するはずですが、システム導入そのものが目的となってしまうケースが少なくありません。

その結果、以下のような状況が生じてしまう可能性があります。

・システムの存在を知らない人がいる
・誰もシステムを利用しようとしない
・社員が自身のナレッジを入力したくても難しくて使いこなせない
・ナレッジの入力が業務負担になる(メリットを感じにくい)
・蓄積した情報を見たくても、参考になる情報が見つからない

最終的にナレッジを蓄積して共有するための枠組みだけが残ってしまうという事態にならないよう、システム導入の際は失敗例を参考にしながら進めるとよいでしょう。

ナレッジマネジメントの浸透に必要なこと

ナレッジマネジメントの浸透には、全社員の協力が欠かせません。

そのため導入前から意識改革を進めておく必要があります。

例えば、企業のトップやプロジェクトのリーダーから、以下について語る機会を設けることもよいでしょう。

・ナレッジマネジメントが経営における優先課題であること
・組織が抱える現状の課題とナレッジマネジメントが必要な理由
・ナレッジマネジメントの目的とメリット

また、効果を実感できるまでには一定の時間がかかるため、導入開始後も運用の定着に向けて絶えず社員へ働きかけることが大切です。

システム導入のハードルが高い組織の場合は、まずは社内ネットワーク等を利用し、規模を限定してナレッジマネジメントを実験的に実施する方法もおすすめです。

実際に取り組んでみることで想定外の課題が浮き彫りになることや、社員にとって活用しやすいシステム像を見出すこともできます。

それと同時に初期段階で協力者とよい関係を築いておけば、導入時にも強い味方になってくれるでしょう。

ひと昔前は拠点が離れていたり、情報を共有する手段が限られていたり、物理的な課題が存在していたため企業内でのナレッジマネジメントが容易ではありませんでした。

現在はIT技術の発展によって数多くの手段を活用できるようになり、仕組み化しやすい時代になっています。

しかし、システムの運用・活用方法を十分に検討することや、導入後には定着に向けた取り組みが欠かせないことは今も変わりません。

ナレッジマネジメントによる効果を高めるためには、まずはナレッジを共有し活用できる組織作りから取り組むことが重要ではないでしょうか。