「エスカレーション」とは(読了時間:1分37秒)

「エスカレーション」という用語を初めて聞く方も多いのではないでしょうか。

マーケティング、特にコールセンターなどで使用される言葉です。また、IT関係で使われる言葉でもあります。

「エスカレーション」の意味は

「エスカレーション」とはコールセンターなどで顧客対応時、オペレーターの判断だけではどのように処理すべきか判断しにくい案件を、上層部に報告することをいいます。

その際、指示を仰ぐと言うよりは、上層部の適切な対応者に報告を上げるその行為そのものを示します。

そもそも英語の「escalation」は「段階的拡大」「上申」などの意味なので、そのままカタカナ英語になったのでしょう。

コールセンターなどに限らず、一般の企業でも何か問題が発生したとき、その問題を上層部にあげて意識を共有するというときに用いられます。

同じ語源である「エスカレーター」をイメージすると、上に上げるという意味を覚えやすいかもしれません。

IT業界での「エスカレーション」のとは?

ITの分野でいう「エスカレーション」は、システム障害などでユーザーからのクレームがあったとき、担当者が解決できない、もしくは対処できない場合は、その問題に対し適切でかつ処理能力が高い上位の担当者、システム管理者に連絡し、対応を引き継ぐことを意味します。

「エスカレーション」は適切な時期の「上申」です。

クレームなどは思わぬことから激化することもあり得ます。

適切な時期のエスカレーションを見誤ると、問題をこじらせ、処理できないものにもなりかねないからです。

「エスカレーション」を使った具体的な会話

以上を踏まえ、さっそく「エスカレーション」を使った用例をみて行きしょう。

「エスカレーション」を使った会話例1

「お客様のこのレベルのクレームなら、スーパーバイザーにエスカレ(エスカレーション)してください。クライアントレベルではありませんので、その点留意をお願いいたします。」

コールセンターでの会話のようです。クレームにはいくつかランクや種別があるのか、上層部に挙げるよう促しているようです。

「エスカレーション」を使った会話例2

「このエスカレーションフローに沿って行けば、この手の問題はそれほどもめないと思うよ。」

「エスカレーション」にはしばしば「フロー」(手順)が用意されていて、それを参考に適切な時期に適切な上層部に挙げるようになっていることが多いようです。

何かトラブルが発生したときは、問題が大きくなる前に、上層部にエスカレーションして引き継いで対処することが大切です。

問題は大きくなる前に対処すれば、沈静化するのも早いからです。

「上層部への報告」に躊躇し、自分で処理しようとすると思わぬ自体を招くこともあります。

それでもビジネスにおいて、問題は激化する前に対処することが望ましく、「エスカレーション」はそうした対応のひとつの形態といえるでしょう。

問題解決のための具体的な手法として「エスカレーション」があることを、覚えておくとよいでしょう。

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