アクティブリスニングとは(読了時間:5分52秒)

円滑なコミュニケーションを図るには、「話すこと」と同じくらい「聴くこと」が大切といわれています。

上手に話を聴く方法のひとつに「アクティブリスニング」といわれるテクニックがありますが、それは一体どのようなものなのでしょうか。

アクティブリスニングとは

アクティブリスニングはアメリカの臨床心理学者カール・ロジャースによって提唱された、カウンセリング技法のひとつです。

日本語では「積極的傾聴」と訳され、聞き手が自ら進んで相手の話に耳を傾ける姿勢のことを意味します。

またその姿勢を言葉や態度で示すことで、話しやすい環境を作るテクニックのことでもあります。

アクティブリスニングでは話し手が伝えようとする内容を積極的に受け入れ、共感し、理解しようとする「受容の精神」と「共感的理解」をキーワードとして覚えておきましょう。

決してアドバイスを行うことはせず、聴くことを通じて話し手の抱える問題を共有し、明確にしていきます。

話し手が自分自身で問題解決を図れるようサポートしていくためのテクニックです。

「聞く」ではなく「聴く」

アクティブリスニングが「積極的傾聴」と訳されるように、リスニングの原形「listen」には耳を傾けて意識的に聞く(=聴く)という意味があります。

「聞く」の意味を持つ英語には他にも「hear」(ヒアリングの原形)がありますが、「hear」は聞こえると訳され、意識とは関係なく自然と耳に入ってくるというニュアンスを持つ言葉です。

このことからも分かるように、リスニングとヒアリングはまったく違うものです。

つまり、アクティブリスニングには、話し手の状況や感情を理解しようとする姿勢、話に耳を傾ける態度が必要であることを意味しているといえるでしょう。

アクティブリスニングに必要な基本姿勢

アクティブリスニングは、技法を学ぶことで聴き方を身につけることはできますが、単に相手の話をしっかり聞けばよいというわけではありません。

相手の本音を引き出すには、話し手と聞き手双方の信頼関係が不可欠だからです。

ロジャースはアクティブリスニングを行うにあたり、聞き手に必要な基本的な態度を3つ挙げています。

自己一致

心の中で感じていることと言動にズレがない、隠しごとをしない、表面的な言葉で繕わないなど、話し手と向き合う自分がありのままの状態であることが「自己一致」です。

聞き手が誠実であり正直であれば、話し手との間に信頼が生まれ、話し手も本音を語ることができます。

無条件の肯定的配慮(受容)

話し手の考えや行動に対して否定や評価をせずに、そのまま受容することです。

相手に受け入れられるということは、話し手にとって自身が尊重され、大切にされている状態です。

それは、話し手が自分自身を受容する手助けにもなります。

共感的理解

話し手の立場に立ち、話し手と同じ視点で物事を捉えることを意味します。

話し手の世界を自分自身の世界として感じることで、相手を理解し信頼関係を築きます。

アクティブリスニングのテクニック

相手が話したいと思う環境を作るためには、聞き手の姿勢が重要であることが分かりました。

では、傾聴の姿勢はどのように相手に示せばよいのでしょうか。

その方法として、言葉を使う「バーバル・コミュニケーション(言語的コミュニケーション)」と、態度で伝える「ノンバーバル・コミュニケーション(非言語的コミュニケーション)」の2つを確認してみましょう。

ノンバーバル・コミュニケーション

視線の位置
話をしているときは、適度に相手の目を見ます。

目を見て話を聞くことで、話し手はちゃんと聞いてくれていると感じます。

ただ、人によって見られることが苦手な場合もあるため、相手に合わせることも必要です。

目線の位置はなるべく動かしすぎないよう、早めに安定した位置を見つけましょう。

自然な表情
無理に笑顔を作らずに、自然であることが大切です。

話し手の表情に合わせることを意識し、相手の表情から気持ちを汲み取ろうとしている姿勢を見せましょう。

声のトーン
声のトーンや大きさ、抑揚もコミュニケーションに影響を与える要素です。

会話の内容や相手の話し方に合わせて、声を調整します。

声と感情は密接につながっているため、声を適切に使い分けながら話しやすい状況を作りましょう。

姿勢と体の向き
話しやすい場を作るためには、聞き手がくつろいだ状態であることが大切です。

相手にも心地よさが伝わり、話しやすい状況が生まれます。

話を聴いているときの姿勢は、話し手によって見方が分かれます。

例えば、身を乗り出す態度は、「興味を持って聞いてくれている」と感じる人もいれば、「自分のスペースが侵害されている」と感じる人もいます。

その感じ方が会話に影響する場合もあるため、相手のタイプを見極めて適切な距離感を図る必要があるでしょう。

そのほか、体の向きは正面もしくは斜め前がよいと一般的にはいわれています。

スキンシップ
適度なスキンシップには励ましの効果があるといわれています。

特に話し手が心細い状況のときには最適です。

握手をしたり、肩に軽くタッチしたりする程度でよいでしょう。

ただし、他人に触れられること自体が不快な人もいるため、その点には注意が必要です。

バーバル・コミュニケーション

相槌(あいづち)

適度な相槌で肯定的な姿勢を示すことは、話しやすい雰囲気作りに効果的です。

「うん、うん」「そうですね」「なるほど」などいくつかのパターンを使い、また声のトーンを変えるなどして、うわべだけの相槌にならないよう心がけましょう。

共感と繰り返し
相手が発した内容をまずは受け止めます。

話し手の立場に立ってみて感じることを言葉にし、共感していることを伝えます。

さらに話し手の言葉を自分の言葉で繰り返すことで、親身になって聞いていることを態度で示します。

自身の理解が相手の意図と違っていないか心配する必要はありません。

間違っていれば、話し手がそれを指摘する機会となり、会話を通じてお互いの距離を近づけることが可能だからです。

<共感と繰り返しのイメージ>
●話し手
「妻も子育てに追われてストレスが溜まっているのを知っているから、自分が家事をやってあげたいと思ってはいます。でも、疲れて帰って家が片付いていないとイライラして、怒鳴ってしまうんです」

●聞き手
「それはもどかしいですね」(共感)

「奥さんの代わりに家事をしてあげたい気持ちはあっても、疲れているとつい怒鳴ってしまうんですね」(繰り返し)

オープン・エンド・クエスチョン(開かれた質問)
質問の仕方を工夫すれば、相手の話を広げていくことが可能です。

YES/NOで答えられる質問をすると会話がすぐに終わってしまい、話し手の伝えたい内容を引き出すことができません。

限定的な回答にならないように質問を工夫し、確認したい内容を押さえながら会話をするよう心がけましょう。

また質問を投げかけるときの伝え方も大切です。

相手が問い詰められているような印象を受けると、答えづらくなるため注意が必要です。

アクティブリスニングのスキル習得に有効な研修や講座

アクティブリスニングは主にカウンセリングの現場で使われる技法ですが、仕事や日常生活でも活かすことができます。

特に企業から高い注目を集めており、管理職向けの研修や接客業務に従事している方向けの講座などに取り入れられているケースが増えています。

企業単位で申し込む研修から、一人で気軽に参加できる講座やセミナーまで、アクティブリスニングを学ぶ機会は比較的多く存在しています。

ほとんどの研修で演習(ロールプレイング)が用意されており、実際に傾聴を体験しながら学ぶことができます。

本での学習も有効

基礎知識やケーススタディの学習には、本を読むのもよいでしょう。

「聴く」ことのメリットやノウハウを紹介するビジネス書も販売されており、『アクティブリスニング なぜかうまくいく人の「聞く」技術』(谷本 有香著)など話題を集めた書籍もいくつかあります。

理論が中心の専門書とは違い、著者の体験談や身近な事例などが多く盛り込まれているため、気軽に読み進めながらアクティブリスニングについて学ぶことができるのではないでしょうか。

アクティブリスニングにはさまざまなテクニックがありますが、テクニックを自在に使えることよりも、傾聴の姿勢と態度が大切です。

「聞く」のではなく「聴く」ことを意識し、傾聴によって相手との信頼関係を築きましょう。