客室乗務員にとって大事なこと

保安要員としての使命感・責任感を持つこと

客室乗務員(CA、キャビンアテンダント)は保安要員として、大勢のお客さまの命を預かっているという使命感・責任感を持って仕事に臨まなければなりません。

飛行機を利用するお客さまは「目的地まで安全に行ける」ことを信じていますから、フライト中、お客さまが不安を感じるようなことがあってはならないのです。

万が一、機体や機内の状況に異常を感じたら、すぐに機長や他のクルーに報告すること。フライト前後やフライト中の安全には常に気を配り、大参事を引き起こさないように努める必要があります。

どうしても空港に引き返すことになったり、不時着を余儀なくすることになれば、冷静にアナウンスをしてお客さまを誘導します。客室乗務員にとっては「お客さまを守る」気持ちが何よりも大事なのです。

自分に厳しくいること

新人の客室乗務員にとっては、1日も早くお客さまに満足いただけるおもてなしができるよう努力が必要ですが、仕事に慣れてベテランといわれるようになっても、より良いサービスを目指していくという気持ちを忘れてはなりません。

こういった「向上心」こそが、客室乗務員には求められています。

お客さまに対する笑顔や気遣いも、先輩や上司に言われてしぶしぶやるのと、自分で「こうしたら喜んでもらえるのではないか?」と考えて動いたのとでは、相手に与える印象は変わってきます。

客室乗務員にとっては毎日のフライトで毎日同じような業務の繰り返しでも、目の前にいるお客さまはその1回のフライトを楽しみにしており、サービスにも期待しています。

「この程度でいいや」と妥協せず、常に自分に厳しくあり、目の前の仕事に全力で取り組むことが大切です。

お客さまの「声」を聞くこと

客室乗務員は、しばしばお客さまからクレームを受けることもあります。

それは何も客室乗務員のミスによるものばかりではなく、「他の乗客の荷物がぶつかった」「前の席の乗客に思いきり座席をリクライニングされて不快」といった理由から、お客さま同士のトラブルが起こってしまうこともあります。

たとえ「自分には非がない」と思っても、お客さまに対して「それは知りません」といった態度をとるのは許されません。まずはお客さまの声にしっかり耳を傾けること。

そして、感情的になっているお客さまが一番何を言いたいのか、何をしてほしいのかを考えることが大切です。

クレームを受けて、その場では泣きたくなるような思いをしても、逃げずに向き合った努力の結果は、いつかお客さまからの「ありがとう」「あなたと出会えて良かった」といった声によって還ってくるものです。